物业管理服务的整体设想和策划

在物业管理服务上，以“服务以人为本”、“管理以物为本”的理念为基础，全面改善居住质量，创造文明居住环境。同时，合理设置管理机构，完善规章制度，严格人员素质管理，实施品牌和形象策略，促进精神文明建设。在人员配备上，坚持“精干、高效、敬业”的用人原则，严把人才选聘关，要求事务管理人员一专多能，实行一岗多职。根据实际情况，合理制定各项工作指标，并公开服务承诺，以提高工作质量和完成工作目标。制定房屋管理、市政管理、环境卫生管理、绿化管理等各项工作实施方案及管理措施，保障各项工作及目标高质量完成。通过正确核算物业管理经营成本，采取有效增收节支措施，不断提高经济效益，走可持续发展之路。

我们将尊重员工的人格尊严，为员工提供良好的工作环境和发展空间，激发员工的工作热情和创造力，使员工成为企业的主人，为业主提供更优质的服务。

二）管理“以物为本”，实施科学化、规范化的物业管理 我们将引入现代化的物业管理理念和方法，建立科学化、规范化的管理体系，以提高物业管理的效率和质量。

1、建立完善的小区档案、业主档案和设备档案，实现全面、精确的管理。

2、制定切实可行的管理规章制度，明确各项管理职责和工作流程，确保管理工作的有序进行。

3、加强员工的培训和管理，提高员工的专业素质和服务水平，为业主提供更专业、更优质的服务。

二、延伸服务推出

我们将逐步推出各项延伸服务，为业主提供更全面、更贴心的服务。

1、在物业管理的基础上，推出家政服务、维修服务、安防服务等一系列延伸服务，以满足业主多样化的需求。

2、引入智能化管理系统，实现信息化管理和服务，提高管理和服务的效率和质量。

三、业主参与意识的提高

我们将结合创优达标、创建文明社区、创建文明城市等活动，逐步增强业主参与意识。协助成立业主大会的作用，运用专业化管理，完善法制化建设，充分发挥业主大会的作用，促进物业管理和小区建设。

四、战略构想

1、引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。

2、采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。

3、不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。

4、注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。

1) 我们采用多种方式激励员工，满足他们的物质和精神需求，以达到多层面、多角度的效果。同时，我们主张管理者和员工之间的充分沟通，体现人与人之间平等的关系。我们关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。

2) 除了让业主安居乐业，我们更希望物业保值、增值。因此，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。我们将以房屋装修管理为重点开展工作，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有序、统一，实现物业保值增值。对设备设施管理，我们将提高设施设备的可靠性和技术水平，建立维修保养制度，并保持与供应商联络，以保证备品备件的及时到位，从而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。在保证绿化用地的同时，美化空间环境，采用草地、树木、小品相结合的手法，创造理想人居环境，并专人专职养护，以满足业主的需求。

3) 我们的整体设想和策划包括环境保护服务和管理措施。在环境保护服务方面，我们将突出小区人车分流管理，建立园林绿化、景点生态链，创建绿色生态家园，创造一个四季如画的优美环境。在管理措施方面，我们将选择外地管理先进的物业小区进行参观研究，吸取成功经验，建立完善的员工培训体系，引入市场竞争机制，实行竞聘上岗，使“贤者上、平者让、庸者下”。我们将服务过程中前期介入与后期服务相结合，力

争优化我镇小区设计，在了解和更改的基础上为日后的物业实际运作、管理服务打好扎实的基础。

措施三：营造绿色家园

我们致力于以真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人真实感受到自然。我们的目标是将我们镇上的各小区打造成绿色家园，让每个人都拥有一个绿色的家。

1、减轻小区的环境污染

住宅建筑存在于自然环境之中，是生态系统中的一个环节和阶段。因此，我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。我们将实行区外清运生活垃圾，严禁区内焚烧等行为。同时，我们将引导居民形成环保价值观和爱护景观的行为规范。

2、加强绿化管理，美化小区环境

我们将大力改善绿化环境，并安排专业的绿化工进行养护和管理。我们将确保花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观。

措施四：融入“人性化”理念的环境建设

随着时代的进步和科技的发展，人们对生活环境的要求越来越高。因此，我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中，由专人负责，齐抓共管。我们还将拟定《环境手册》，对小区的标志系统、公共设施系统等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。

措施五：共建社区文化

为了营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效的社区文化活动来拉近彼此的心灵距离。我们将积极参加社区组织的各项宣传文化活动，促进社区文化建设。同时，我们还将与周边区域组成共建单位，增加社区与周边业主的活动交流。

管理机构设置和规章制度

我们的机构设置基于严格人员的素质管理，提供全方位服务；采用两个区域管理相结合的管理办法，运用现代化管理手段，实现办公自动化。我们致力于精神文明建设，实施品牌和形象策略。

一、设置管理机构

一）机构设置的基本原则

我们将设立小区物业管理处，全权负责该小区的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向的原则，采用管理处主任负责下的机构设置模式。

为确保物业管理服务的高质量，我们坚持“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准，严格筛选人才。我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。为组建优秀的管理团队，我们将博采众长、持续创新，建立一支服务意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。我们将持之以恒地开展有效的培训工作，对人力资

源管理进行全程有效控制，建立科学的培训和考核制度，努力让服务对象满意，为实现管理目标而不懈努力。

在人员配备和培训方面，我们将根据各小区实际情况来实施，拟配备物业服务人员，包括主任、管理员、工程人员、清洁保洁人员、绿化人员。不同岗位有不同的素质要求，例如管理处主任需要高中以上文化、有物业管理经验、懂智能化办公、具有开拓精神；工程部需要有专业上岗证书，具备维修基本技能；清洁工需要吃苦耐劳、体貌端正；绿化工需要精通绿化养护技能。我们将制定与小区特点相符合的岗前、岗中和定向培训计划，员工必须通过培训并经过考核合格后，才能上岗。

人员上岗标准及员工考核是保障服务质量的重要环节。员工必须遵守相应的岗位职责以及规范仪表、行为、态度的标准规定，树立企业形象。员工的基础工作考核包括员工行为规范、仪容仪表、遵守规章制度、履行岗位职责以及完成工作指标情况，考核汇总表作为年终管理处对员工考评的重要依据之一。我们将坚持素质教育，不断提升员工的综合素质和服务水平，为客户提供更好的物业管理服务。

实施措施：制定科学的绿化方案，定期进行绿化养护和管理，保证绿化植物的健康生长。加强对绿化工作人员的培训和考核，提高其专业技能和服务意识。对于绿化管理中存在的问题，及时进行整改和改进，确保绿化完好率达到98%以上。

5、业主满意度达98%

实施措施：建立健全业主投诉处理制度，及时处理业主的投诉和建议，改进服务质量。加强业主沟通和交流，关注业主需求和反馈，提高业主满意度。定期开展业主满意度调查，了解业主对物业服务的评价和意见，及时改进和提升服务质量。

通过以上服务承诺及指标的实施，我们将不断提升物业服务的质量和水平，为业主创造一个舒适、便捷、安全的居住环境。

物业管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系。在物业管理服务过程中，我们将全面导入

房屋管理和设备设施管理与维修管理是物业管理的两个重要部分。

房屋管理方案由工程部负责，他们在接管验收后建立房屋数据库档案，全面掌握房屋的类别、结构、产权、数量等情况。

我们建立了房屋管理责任制，将房屋管理的责任落实到人，并将日常考核与经济利益挂钩。我们还加强了房屋装修管理，禁止违规装修，确保房屋结构完整、外表美观。房屋维修保养管理措施包括对房屋主体结构部位、外墙面、屋面和楼梯通道的检查和维修。

在设备设施管理上，我们将提高设备运行的可靠性、保持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管理目标，最终确保设备完好和安全使用。我们将紧密与相关部门沟通协作，制定设备安全运行管理方案，包括建立设备安全管理制度和管理操作人员的资质和培训。

根据《物业管理条例》，我们将进行测算项目，包括物业服务收入、支出、利润等，考虑到影响准确性的因素，如国家税收的优惠程度、社会平均工资的增加幅度和社会保障基金扣缴比例等。

针对各小区结构、地理位置及周边配套设施情况、业主调研的结果以及我们开展的便民服务项目，我们将提供常规性服务、委托性服务和特约性服务。收费标准将根据相关法律法规和合理制定，并报业委会备案，上墙公布。

为增加收入、降低成本，我们将密切合作、优势互补、资源共享，采取积极有效的措施与有关部门协作，尽快完善小区的配套设施，提高管理水平，营造良好的居住环境，创造条件争取供水、供电、供暖等专业部门的委托，为他们提供有偿服务。同时，我们将全方位为业主提供多项便民有偿服务，方便业主，提高经济效益。在管理中，我们将充分发挥统筹作用，减少费用比例高的人员经费开支，反对铺张浪费，加强物流控制，提高利用率，采取有效节能措施，实施科学管理，走可持续发展之路。

四、建立收支公开、监督制度

为了确保财务工作的规范性和透明度，我们特别建立了收支公开、监督制度。这个制度包括了财务制度和财务人员的职责，以确保财务工作有章可循。我们也明确了收费事项，并按照规定的项目和标准进行收费，同时接受物价检查部门的检查和监督。

五、以业养业，提高自身发展后劲的计划和措施

为了提高自身的发展后劲，我们坚持“一业为主、多种经营”的原则，充分利用自身优势，拓展经营渠道，并制订了以业养业的发展计划和措施：

1.开展有偿服务，进一步挖掘和扩大经营范围。我们将以服务和质量取胜，提供家政保洁服务、维修服务、纯净水代送、商务服务、礼仪服务等。

2.提供房屋中介到入住、装修以及装修售后服务，通过专业公司实现一条龙有偿服务。

3.利用客户资源优势，拓展相关产业。例如，我们将利用绿化盆栽基地，以租售方式供应花木。