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如何才能给顾客良好的印象：
a)穿戴整齐,端正仪表;
b) 保持明快的表情；
c) 态度谦虚；ﻩﻩ ﻩd)动作迅速。
在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内?
a) 3%；
b) 5％；
c) 1０%
d) 15%
以下哪些属于顾客对于回访环节的期望?
a) 额外的优惠措施；
b) 良好的电话礼仪;
c) 专业的知识;
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d) 不想过多的被打扰；
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以下哪些是顾客对于预约环节的期望?
a) 预约后进站能享受到更多的专属服务;
b) 缩短等待时间;
c) 专人服务；
d) 电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答;
e) “4S”服务模式是指汽车的厂商提供的____＿_等服务项目的服务模式。( B )
Ａ.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询
B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询
C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询
D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询
在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段,“生产观念”阶段主要是指( A )
A.生产主导消费 B.消费主导生产
C.生产、消费互相促进ﻩD.竞争主导生产
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以下不属于汽车产品定价目标的有（ B ）
ﻩA.利润 ﻩ B.顾客ﻩ C.竞争 D.企业生存
在销售员与顾客沟通过程中,通常讲述与聆听的比率应该是：（ B )
A. 一半一半 ﻩ B． 说三分,听七分
Ｃ.听三分,说七分 ﻩﻩＤ.以上都不对
作为一个完整的汽车维修企业服务流程,其第一个重要环节是 ( D )
A.预约 B.接待 C.维修 Ｄ．回访
汽车维修企业的终极目标是实现 (B ）
A.信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D.系统化
发展新顾客相对于留住老顾客来说,其费用（ A )
A．高 B．低 C．一样 Ｄ.不确定
汽车服务的终极目标是实现( B )
A．信息技术ﻩﻩB.客户满意ﻩﻩC.一体化思想 Ｄ．系统化
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汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75%,温度范围在( B )
A.１0℃～20℃ B.20℃～30℃
C.30℃~40℃ﻩD.40℃~5０℃
企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（ Ｄ )
Ａ．时间成本 Ｂ.精力成本 Ｃ．体力成本 Ｄ．货币成本
维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和( D ）
Ａ.顾客满意合格率 Ｂ.平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D.维修质量保证期内返修率
对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是( B ）
A.用户自己 B.特约服务站 C保险公司 Ｄ．汽车生产厂家
“５ｓ管理”的含义是 ( C )
A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B.整理、实施、清扫、维持、监督 Ｃ．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D.整理、素养、监督、实施、检查
商品的售后服务真正目的在于(.Ｃ )。
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Ａ.商品信誉的维护 B.商品资料的提供 Ｃ.维系客户 D.销售服务中承诺的履行
以下不属于生产厂家对经销商的支持的项目是( Ｄ ）
A.提供统一的形象建设标准及标识标准;
B.贯彻先进的管理模式;
Ｃ.提供售后的维修服务
Ｄ.免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训;
以下哪些不属于服务站的售后服务作业( Ｄ )。
A．有偿服务 B.质量保修 C.店头集客 D.活动服务
成本导向定价法包括(AＢCＤ ）。
A．成本加成定价法 B.目标收益定价法 C.投益平衡定价法 D．边际成本定价法
汽车售后服务的技术培训内容包括（ ABC.）。
A.用户培训 B.服务网络的培训 C.技术培训的组织 D.教学能力培训
对于工作繁忙的消费者而言,其考虑的主要成本是 ( A ）
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A.时间成本 ﻩB.货币成本 C．精力成本 Ｄ.体力成本
下列关于顾客价值的说法,正确的是（ Dﻩ)
A．顾客价值是顾客为获得某一种产品所花费的时间、精力以及支付的货币总和
B.企业形象价值是顾客价值构成的第一要素
C．顾客价值是一种绝对价值，可以用货币来表示
Ｄ.顾客价值是顾客为购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益
以下关于汽车维修合同的描述，正确的是（Ａ )
A.汽车维修合同是一种协议和法律文书
Ｂ.只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同
C.汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同
D.汽车维修合同签订后,不能变更或解除
以下哪些属于交车环节的执行标准？(ＢＣ ）
A． 服务顾问应协助顾客提车;
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B． 服务总监应询问顾客合适的回访时间；
C． 服务顾问与顾客一同检查车辆,并说明已经完成的保养/维修的具体项目;
D．服务顾问告知顾客维修保养过程所需要时间;
汽车售后服务CＩ化关键在两个方面，即可操作的标准制订和正确的（ Ａ．服务理念规划 B.销售策略
C．生产组织ﻩD.售后服务
现在的汽车销售模式主要有专卖店模式、汽车超市模式和( B ）
A.品牌模式 B.大卖场模式
Ｃ.厂家模式 D.市场模式
汽车产品成本包括研制成本、营销成本和( D )
Ａ.使用成本ﻩB.召回成本
C.免费维修成本 D.储运成本
汽车产品的基本定价方法有：成本导向定价法、需求导向定价法和( Ｃ--
A ）)
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A.成本加成定价法ﻩＢ．目标定价法
C．竞争导向定价法ﻩＤ．市场定价法
汽车服务的主要特征是( AＢＣD )
Ａ．系统性ﻩB．广泛性
C．经济性ﻩD.后进性
Ｅ.发展性
汽车维修企业运作的目的是 A.扩大汽车维修市场
Ｂ．满足顾客需求
C.制造优质价廉的汽车 D．把汽车推销出去
“Cs战略”的基础是 （A.追求利润战略
( B C )
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)
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B.追求产品质量战略
Ｃ.追求完善服务战略
D．追求市场占有率战略
“一站式服务”降低了顾客的 ( Ｂ ）
A．体力成本
Ｂ.精力成本与体力成本
C精力成本
D货币成本
汽车维修厂的工人希望工作环境轻松自在体现了工人的A.尊重需求
B．社会需求
C．安全需求
D.自我实现需求
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Ｃ )
( --
４Pｓ组合指的是 （ A )
Ａ．产品、价格、分销、促销
B地点、产品、人员、价格
C.沟通、价格、人员、促销
Ｄ地点、沟通、分销、产品
汽车维修服务不能申清专利体现服务的 ( D)
A．差异性
B.不可分离性
Ｃ．不可存储性
Ｄ.无形性
加强对员工的培训可以提高企业的 ( Ｃ )
A．产品价值
Ｂ．形象价值
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Ｃ．人员价值
D.服务价值
按经营形式分，汽车维修企业可以分为３S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模
式和 ( Ａ )
Ａ.专业维修模式 Ｂ.连锁经营店模式 Ｃ.大卖场模式 D.交易市场模式
吸纳新顾客的方法可分为 ( A ）
A.注意、兴趣、欲望、信心和行动
Ｂ.友会制度、顾客登记制度、卡券制度和会员制度
C．首问责任制、自行抽查和顾客培训制
D．定性吸纳法和定量吸纳法
一般轿车维修工位的面积应不小于 ( C ）
Ａ． 2ｍ×5ｍ B．3m×7m Ｃ．4ｍX 7m Ｄ．5ｍ×5m
提高顾客满意度的措施有：开展服务问卷活动、设立投诉电话和投诉信箱，以及
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( A )
A提高企业劳动效率 B．飞行检查
C.提高员工出勤率 D.提高维修费用
.顾客期望主要有以下哪几种( )
Ａ.基本型期望 B.显性期望
C.期望型期望 D.兴奋型期望
E.隐性期望
成本导向定价法包括（AＢＣD)。
Ａ..成本加成定价法 Ｂ.目标收益定价法 C.投益平衡定价法 D.边际成本定价法
业务素质的内容包括(ＡBCD)。
Ａ.具有现代营销观念 B．具有丰富的专业知识、Ｃ.具有较扎实的销售基本 Ｄ.具有熟练的销售技巧
销售员素质包括：（BC)
A．技术素质 B.业务素质 Ｃ.个人素质 Ｄ.交际素质
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服务产品的特征一般表现为(C)。
A.有形性 B．可分离性 C.差异性 D.可储存性
商品的售后服务真正目的在于(C）。 ﻫA．商品信誉的维护 B.商品资料的提供 C.维系客户 D.销售服务中承诺的履行
以下属于汽车销售人员必须具备的专业知识是(C）。
Ａ.维修检测知识 Ｂ．用户的相关知识 C.汽车行业的发展前景 D.定期保养知识
以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来好处来结束产品的介绍叫（D)。
Ａ.小点促进性成交 Ｂ.赞扬性成交 Ｃ.供应压力性成交 Ｄ．利益总结型成交
哪种类型的客户通常成交周期量长(Ｃ)。
A.主导型客户 Ｂ.杜交型客户 C.分析型客户 Ｄ.个体客户
我国汽车市场总体上呈现出的特点之一是（D)。
Ａ.市场总需求快速增长，商用车尤为突出B.自主开发能力强，国内汽车市场日趋国际化
Ｃ．市场环境市场秩序逐渐不规范D.汽车交易和消费行为趋于理性化
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汽车售后服务的技术培训内容包括（ABC)。
A.用户培训 B.服务网络的培训 C.技术培训的组织 D.教学能力培训
顾客的购买动机（ＡBCＤ)。
A．质量、价格 B.舒适性、造型 C．安全 D.售后服务和另部件供应
( Ｄ )是指当我们库存的配件低于库存警戒数量的时候库存有足够的库存数量以备使用。
要进行临时补货保证
A、不定期订货 B、定期订货 Ｃ、紧急订货 Ｄ、临时补货
整车制造厂对制造汽车所用的配件进行统一编码这些固定的编码通称为（A)
A、厂家编码 B、原厂编码 C、特定编码 D、固定编码
判断题：
销售员要销售汽车,首先要成功的推销自己。（ Y )
为了扩大企业产品的市场分额，销售员的任务就是发展潜在顾客。(N）
销售员要把市场信息反馈给企业,这是销售员应承担的职责之一。(Ｙ)
从经济角度讲,售后服务是销售的有利保障和补充。（Y)
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销售员在销售中要自信、自强表现出积极向上的精神面貌。（ Y ）
与销售的商品有连带关系且有益于购买者服务的就是商品的售后服务。（Ｙ)
扩大企业产品的使用功能是销售人员的重要职责。（N）
假设某汽车制造厂去年生产一辆君威3．0所需时间为半年,今年生产同一型号车辆所需实际缩减为5个月，由于劳动时间减少造成的该种车辆成本降低属于经济性功能贬值。(N)
两个汽车销售公司互相调拨汽车时，操作时如上家给下家开机动车销售统一，下家给直接用户也开机动车销售统一。（Ｙ)
销售员劝说能力的强弱是衡量销售员水平高低的重要标准。（Y)
经销商与主机厂的关系是隶属关系（ N )
服务顾问是指4S店售后服务部门,专门负责接待维修客户,从事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工作的售后服务人员（Y ）
沟通关系是销售人员最基本的职责，也是销售工作的核心环节( Y ）
顾客对汽车产品没有抱怨则表明该顾客很满意。（N ）
在验车环节,服务店工作人员将车辆移到交车区,确保车辆车头朝顾客进入的方向摆放( N )
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对于工作繁忙的消费者而言，其考虑的主要成本是货币成本。( Y ）
所谓PDI就是新车送交顾客之前进行的一种检查,该体系包括一系列在新车交货前需要完成的工作,其中大部分项目是由服务部门来完成的。（N）
汽车配件市场所提及的下线件是取自事故车、报废车上未损失的原厂配件。（Ｎ )下线件也是原厂件，装车的时候有点小毛病的件,或者是缺点油漆什么的
在处理顾客意见时，根据不同的顾客采取不同的处理方法使顾客满意,可适时采用“换一个场所”、“换一个时间”、“因人而异”的处理方法。( Ｙ ）
对配件数量的检验,应对照进货，先点收大件,再检查包装及其标识是否与相符。( Y ）
配件库房内应有明显的防火标志和齐备的消防设施。（Y）
被更换下来的索赔旧件的所有权归维修厂所有。（Ｙ）
更换下来的索赔旧件应挂上“索赔旧件悬挂标签”保证粘贴牢固并按规定填写好该
标签零件故障处需要详细填写相关故障代码和故障数据也须填写完整。(Ｙ)
易燃易爆物品应与其他配件严格分开管理
存放时要考虑防火、通风等问题。(Y）
汽车上使用液压油的部位有传动、转向、悬架、自动倾卸、自动举升等机构。（Y)
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索赔件不必单独存放。（N）
用户自行付费且在服务站更换的零部件或总成,在保修索赔范围内出现质量故障,这类索赔属于配件索赔。(Ｙ）
对库存配件要坚持“有动必对、日清月结”，定期盘存,认真查实，随时做到库存配件账、卡、物三相符。(Ｙ）
子午线轮胎在我国目前广泛被轿车使用（Y)
在汽车备件验收流程中实物检验就是数量检验。(N)
货架是专门用来存放汽车备件的保管设备。（Y)
堆码就是将备件整齐、规则地摆放成货垛的作业过程（Ｙ)
填空题:
接待顾客时,服务顾问要当着顾客面对车辆套上 方向盘套 、 座椅套 、 脚垫 等三件套，送别顾客时,服务顾问要当着顾客的面取下。
“召回”是指将存在系统缺陷的车辆召回原汽车生产厂,以防止故障车辆 对民众安全造成的 危害 。
企业的内部环境是指 企业资源 、 企业环境、 企业能力 以及企业文化 等。
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公众 是指对企业的经营活动有实际的潜在厉害关系和影响力的一切团体和个人。包括: 金融 、 媒介 、 、 市民 、 地方。
价格反应着人与人之间的 经济关系,价格变动会导致买卖双方经济利益的 调整 。
汽车保险 是以汽车本身及其相关利益为保险标的的一种不定值财产保险。汽车保险是财产保险的一种,也称为 车辆保险 。
市场的三要素是指人口 、 购买力、 购买欲望。
市场营销环境可以分为两大类，即 宏观市场营销环境和 微观市场营销环境 。
汽车产品定价策略主要有竞争定价法、成本加成定价法、市场导向定价法、渗透定价法、 尾数定价法。
产品整体概念包含 核心 、 形式 、 期望 、 延伸、潜在 五个层次。
我国汽车行业的五大龙头是指 上汽 、北汽 、 东风 、长安 和一汽集团。
4C是指 消费者 、 成本、便利 、 沟通 是汽车市场调查中最主要的内容。
市场细分必须具备可衡量性、 可进入性、 可盈利性 、 差异性 、 相对稳定性 五个条件。
消费者需要 是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少什么,从而想获得它们的状态。
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除传统4Ｓ店以外，现在还有６S店一说，即包括整车销售（Salｅ）、 零配件供应 、售后服务（Sｅrvice)、 信息反馈 以外，还包括 个性化销售、 集拍 。
在向顾客介绍汽车产品时常采用的FAB法指的是应从 车辆的配备性能 、 作用 和给客户的好处利益3个方面去准备介绍
汽车产品定价目标一般为以利润为导向、以 销量为导向、以 质量 为导向、以 竞争 为导向、以 汽车企业生存 为导向、以 汽车销售渠道 为导向这六大类目标
简答题
汽车售后服务有什么特点,它对汽车销售的重要意义是什么?Ｐ172
请说明汽车售后服务主要的服务核心流程为何?P１7７
请说明汽车零配件用途分类?P９9
我国汽车零配件销售采取的主要模式有哪些?P１０3
请说明什么是售后服务核心流程？并说明影响客户满意因素的关键流程有哪些?Ｐ177
汽车配件采购业务的购选原则是什么Ｐ１0４？
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按备件的使用性质通常可以分为哪几类？P99
汽车售后服务内容有哪些?P17
我国的实际情况下，汽车产品销售有哪些特点?（8分)P1４
专业汽车营销员的职责有哪些?P1５
顾客满意一般包含哪些方面的内容?P187
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