物业公司管理处考核办法及考核标准

时间：2010-12—09 09：34来源:蜂巢物业 作者：秩名 点击： 296

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一、考核的目的 随着公司规模的不断壮大,公司的管理模式逐渐由操作管理型向战略管理型转变，为保证公司战略目标的顺利实施，管理服务水平的不断得到提高，完成公司年度指定的工作目标，落实目标责任制，特制订本考核标准。 二、考核的对象 考核对象为各物业..。

一、考核的目的

随着公司规模的不断壮大，公司的管理模式逐渐由操作管理型向战略管理型转变，为保证公司战略目标的顺利实施，管理服务水平的不断得到提高，完成公司年度指定的工作目标，落实目标责任制，特制订本考核标准。 二、考核的对象

考核对象为各物业服务中心. 三、考核的频次

考核每季度进行一次。 四、考核的办法

考核按照100分计算，,其中季度核心指标考核(品质考核、财务考核和安全考核）占60%；季度平均月绩效考核得分占总考核分的20%;季度本部门上级主管的考评占20％。考核结构与季度绩效挂钩。 五、核心考核指标

核心考核指标分为四部分，他们的分值分别是: ㈠品质指标25分; ㈡财务指标15分; ㈢安全指标20分。

㈠品质指标考核的内容及权重如下: 品质考核指标分为二部分：

1.品牌考核（5分），其考核内容如下: 序号 1 细分考核指标 服务宗旨满意 服务理念满意 MS 服务管理哲学满意 服务价值观满意 物业管理企业的服务、经营、管理等行为机制满意 服务行为满意BS 行为规则满意 行为模式满意 物业管理企业的名称满意 标志满意 服务过程视听满意VS 标准色满意 标准字体满意 考核内容 分值 1 2 1 3 1 物业管理企业、物业管理服务的应用系统满意 物业的质量满意 物业功能满意 4 服务产品满意PS 物业的外观造型创新满意 1 服务特色满意 物业管理服务的价格满意 物业管理服务的全过程满意 物业管理服务保障体系满意 5 服务满意 SS 对住区舒适安全的满意 1 住户情绪反应的满意 对整个住区环境的满意 随着公司的发展和物业品牌的成熟，这一部分分值的比例逐渐增大。 2．现场品质考核(20分） 序号 细分指标 考核办法 评分标准 1、出现一次有效投诉并及时进行整改封闭扣1分，未及时进行整改封闭扣3分 客户有效投诉 公司1文件规定的有效投2、出现一次投诉到上级单1 (10分） 诉 位、部门、媒体的有效投诉，及时整改，未造成严重影响扣5分，造成严重影响扣10分 包括公司领导的检查结1、出现一次观察项且不能果、由品质检查小组组织及时按期整改，扣1分. 检查的结果、品质管理部2、出现1次轻微不合格且品质检查/审核结果 的检查结果、工程环境部能及时进行封闭扣2分，未2 （10分） 检查结果、内外审结果。能及时整改扣5分。 检查结果统一为严重不合3、出现一次严重不合格且格、轻微不合格、观察项、能及时按期整改扣7分，未合格四项。 能按期整改扣10分. 财务指标考核的内容及权重如下: 序号 细分指标 考核办法 评分标准 1、出现一次预算预警扣6分 预算执行情况 考核各中心的财务预算的1 2、连续出现预算预警扣12（12分） 执行情况 分 1、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣1分，未能日常财务管理规范性主要考核管理服务中心的 2 及时整改扣2分。 （3分) 现金管理的规范性 2、出现一次严重不合格扣3分. 安全指标考核的内容及权重如下：

序号 1 细分指标 辖区消防管理 (10分） 2 辖区治安管理 （5分） 3 员工职业安全 （5分） 评分标准 1、发现1处安全隐患扣1分；考核各中心的消防管理状重大隐患扣5分,未及时整况 改扣10分 2、出现责任事故扣10分分。 1、高层出现1次责任问题扣考核单位的治安管理状5分。 况，包括管理流程的执行3、商业区案发率高于该区域结果 上年同期水平扣5分。 1、出现1次违规操作导致轻考核其员工是否按规范操微工伤扣2分，较严重扣5作，是否出现工伤。 分。 考核办法 六、季度平均月绩效考核得分 序号 考核内容 细分考核指标 分值 建立健全物业管理各项管理制度、各岗位工作4 标准,并制定具体的落实措施和考核办法 物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证4 上岗;员工着装整齐，佩戴明显标志，工作规范,作风严谨 档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方4 便 1 基础管理 建立24小时值班制度，设立服务电话，受理业4 主和 使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等并 及时处理，有回访制度和记录 服务满意率达90％以上 4 零修急修及时率95%以上、返修率不高于2%，4 并有回访记录 主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门）、户门标号标志明3 显 房屋管理与维修无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现3 2 养护 象 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰3 材料无脱落、无污迹 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持3 整洁统一美观，无安全隐患或破损 序号 考核内容 细分考核指标 分值 楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无房屋管理与维修2 破 3 养护 损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；3 4 5 6 卫生间、水房等管理完好 共用配套设施完好率达90％ 共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记 录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范 排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象 道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失,路面、井盖不影响车辆和行人通行 共用设施设备 制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；管理 供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达90% 电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全,无安全事故;轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案 供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染； 二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案 危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施 消防设备设施完好无损，运行正常，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案 保安、消防、车辆非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理 管理有序 对外包的机动车停车场管理严格，无乱停房现象 垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀 房屋共用部位共用设施设备无蚁害 小区内道路等共用场地每平方米内不得有二处纸屑、烟头等废弃物 房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画,无擅自占 环境卫生管理 用和堆放杂物现象:楼梯扶栏、天台、公共玻璃 窗等保持洁净 商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱贴、 乱画现象 排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染 绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象 房屋共用部位共用设施设备无蚁害 绿化管理 花草树木长势良好，修剪整齐美观,无病虫害， 无折损现象，无斑秃 绿地无明显纸屑、烟头、石块等杂物 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 序号 考核内容 细分考核指标 分值 7 精神文明建设 开展有意义、健康向上的社区文化活动 2 记分方式：将各管理服务中心季度平均月绩效考核成绩进行排名，按比例评出结果。

考核为结果为“A”＝20分， 考核结果为“B”＝18分， 考核为结果为“C”=16分, 考核为结果为“D”=10分 七、总经理考核得分 考核内容 评分标准 1、事件处理不够完善，后续预防措施不足,或导致一定损失（出现以上情况扣重大事件处理 1—4分) （5分） 2、事件处理不当，无后续预防措施，或引起较大损失(扣5分） 1、与相关部门沟通过程不畅,但积极采取措施，经补救能恢复正常（出现以上相关部门关系维护 情况扣1-4分） （5分） 2、与相关部门沟通过程不畅，未积极采取措施，导致冲突或对立（扣5分） 1、员工队伍行为有一些不符合公司规范现象，制度执行较差,员工队伍不稳定，团队建设较差，培训效果不理想。（出内部管理 现以上现象扣1-4分） (5分） 4、员工队伍行为经常有不符合公司规范现象,制度执行差，员工流失很大,团队建设差，培训不到位,影响工作（扣5分） 廉政情况（5分) 1、出现违纪问题(扣5分) 八、考核的实施

㈠公司成立考核小组,负责考核工作的实施。 ㈡考核每季度进行一次，并在每季度末将各项考核结果整理后，交人力资源部汇总。

㈢人力资源部将考核结果进行汇总，并计算各管理服务部门的平均季度绩效考核分,将考核结果报考核组长确认。

㈣人力资源部按考核组长确认的考核结果，根据本制度相关规定施奖惩。 九、考核结果计算：

季度考核结果＝核心指标考核结果＋月平均绩效＋总经理评分 十、与绩效挂钩办法 序号 季度考核分 季度绩效工资发放 1 95分以上（含95分） 上浮15% 2 3 4 5 6 7

90分——94分（含90分) 85分--分（含85分） 80分——84分（含80分） 75分—-79分（含75分） 70分——74分(含70分） 69分以下（含69分） 上浮10％ 上浮5％ 按标准发放 下调5％ 下调10% 下调15％