物业服务质量季度常工作检查表
序号 1 检查内容 各类专业人员的专业上岗证书（电工、消防、电梯等）；操作人员上岗证书 建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息，并及时更新 有会议制度，形成周会议纪要，并上报公司；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况。 按承诺时间派工维修（水、电、气等急迫性报修20分钟内），维修单填写规范、完整，每月需对维修单进行汇总。 有突发事件紧急处理预案，遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。 钥匙设立专柜进行存放、专人管理。钥匙标识清楚，易查找。 严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并存档备查 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。 根据规定做好外来人员出入登记 夜间（22：00-6：00）对重点部位、道路进行不少于1次防范检查和巡视并做好记录。巡查人数2人。 检查结果 备注 2 3 4 5 6 7 8 9 10 检查时间： 检查人员签字：
检 查/考 核 细 则 检查项目 检查内容 扣分说明：每项检查不符合扣1分，等同于人民币10元。 物业服一、物业务合同 服务合按规范存同 档情况 物业验收记录及 问题处理情况资料 统一存放、有专人保管、有目录及时 更新记录。 按下列检查/考核细则进行检查，不符合一项，扣1分。 检查/考核结果 对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续。 ①小区竣工总平面图。 ②单体建筑、结构、设备安装竣工图。 ③配套设施、地下管网工程竣工图。 二、承接查验资料 物业公司收集资料 ④有关设施、设备安装、使用和维护 保养技术资料。 ⑤各单项工程竣工验收证明材料。 ⑥房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。 ⑦供水试压报告。 ⑧房屋管线布线图。 ⑨实测面积报告明细。 ⑩由地产公司向物业服务中心提供以上接管资料；接管资料要分类存放，并列出资料目录清单，确因其他 原因保存在地产公司档案室的需注明存放位置。
三、员工管理
四、内部管理
物业管理岗位证书 各类专业人员的专业上岗证书（电工、会计、等）；操作人员上岗证书
员工着装、 工牌规范
员工档案建立 员工签署劳动合
同符合规范要求 国家劳动法规范要求 服务主动、细致、周到，用语文明 值班制度
（含夜间、节假日）及执行情况 服务中心主任、管理人员，物业管理岗位证书复印件备份。
专业人员持证100%，上岗证书复印件上墙及存档。
员工统一着装、佩戴工牌，现场查看
各岗位规范情况；符合公司下发的工
服、工牌、员工手册管理要求；有工
装、工牌、员工手册的发放记录。
违反着装规范的扣2分。
①员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复
印件、个人领用物品台账等。
②建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、
工牌等个人基本信息，并及时更新。 因劳动合同管理漏洞等原因，产生员
工与公司劳动纠纷的，第一次扣责任人2分，第二次扣责任人4分，以此
类推。
现场查看各岗位工作人员服务规范情况，符合公司下发的《员工手册》、 《物业管理手册》规范要求。
①办公区域合适位置设立公示24小时报修、投诉电话。
②有客服、工程、秩序维护每月值班
表、节假日值班表；有白天、夜间值
班、查岗记录；有节假日值班巡视记
录。
③在岗期间任何时间电话响三声必须有人接听；接听电话时请使用普通话和文明语言、态度和蔼，参照员工
行为准则电话接听要求执行。
④有可操作的值班制度；依据制度做好值班与交工作；交记录无
交人签字的扣1分。
有制度培训；要求服务中心主管每季度不少于1次对员工培训并有培训
记录和培训考核。没有按要求进行培
执行情况
训的扣5分。培训不考核的扣5分。 有会议制度，形成周会议纪要，并上
会议制度报公司；周会议纪要体现上周完成工
作、各部门主管工作汇报及下周各部及
门计划要开展的工作情况。无故不召
执行情况 开周工作例会的扣10分。无故不参
制度培训及 四、内部管理
工作计划及总结 质量检查
制度
及执行情
况 安全检查
制度
及执行情况
维修制度及
执行情况重大事项报告 制度及执行情况 况
加周工作例会的扣5分。
①工作计划制定要求：具体、各部门工作分配合理，不能与上个季度工作重复。既结合实际情况又结合公司指
令及上月考评中不合格项进行总结。
没有制定合理工作计划的主管扣5
分。
②按公司规定及时上报本月度工作
计划和上月度工作总结（总结要有自
评内容）。超过规定的时间上报月度
工作计划和工作总结的扣10分。 ③公司采用不定期检查等形式，检查
工作计划完成情况。
每月不少于1次对各方面物业服务质
量检查，并有检查问题的汇总和整改
情况并将工作质量检查报告上报公
司备案。
冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记
录；检查时列入抽查项目。 按承诺时间派工维修（水、电、气等
急迫性报修20分钟内），维修单填写规范、完整，每月需对维修单进行
汇总。 参照《2015年管理目标责任书》里所列的重大事项，进行检查。
小区业主管理制度
财务管理
有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理规定（公示）、儿童乐园及健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物品出入管理规定。
有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有每季
五、消防、水、电、突发气、电梯公共事件卫生、自然灾处理 害等
交通标识 温馨提示类六、
标识 标识工作状态标
管理
识 警示类标识
七、
办公室、 工作环境
各岗位班室
客户服务工八作流程 、客业主档案管
户服理 务
及业主接待
度的收支分析报告（有欠费统计分析）。
①有突发事件紧急处理预案。
②每年不少于4次培训，并有培训记录。
③遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。
④检查时现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况。
主要道路及停车场有交通标志。 绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情况。 有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识。
小区公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标
识或防范措施。
①物业办公室合适位置处，张贴物业公司营业执照、资质证书（复印件）， 责任人照片（岗位职责）。
②公示物业服务标准、收费依据、收费标准。
③值班室岗位职责上墙。
④办公室、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴，办
公区域不得堆放杂物。不合格的扣主任5分，主管3分。
体现服务中心各岗位客户服务工作程序、工作标准及要求。
①一户一档，同时建立电子档案，有更新及时的业主档案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、
车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业
事项资料。确保服务中心掌握业主状态。服务中心需尽快建立和完善一户一档工作。暂不扣分。
②业主档案要注意保密，设专人保管，
其他人不能随意查看。
③有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理结 果。
八、客户服务
钥匙管理通知与告
示
回访制度及执行情况 业主投诉处理 物品出门放行
物业服务意见征询① 有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用 记录。
②钥匙设立专柜进行存放、专人管
理。
③钥匙标识清楚，易查找。
④钥匙管理出现问题及时解决，当时出现当时解决。
违反钥匙管理规定的扣主任5分，扣管理员3分。
涉及住户正常生活的物业服务重要
事项要及时张贴通知或温馨提示；有
发放通知的电子版、书面记录。
①建立业主回访制度，回访记录填写
规范并有定期回访汇总。
②回访中发现的问题及时纠正、处理，形成记录并经业主认可。
①发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率
100%。 ②公司接到业主投诉的，经调查为有
效投诉的，一起投诉扣2分；服务中心对有效投诉要及时整改，对无效投 诉要及时与客户沟通。
严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并存档备查。
违反物品出门放行管理规定的，根据情况扣当事人10-20分。
每季度对业主公开1次满意度调查；
对满意率进行统计；对存在的问题进行汇总和落实整改，同时将存在的问
题解决情况公示。
九、工程维修与养护
巡视问题处理 房屋安全检查 在巡视时发现的工程质量问题及时通知工程部进行处理，发现业主违规装修、违规乱搭乱建和侵占公共设施等情况时要及时报告并记录。 每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查。
九、工程
维修与
养护
年度维修计划 和服务计划 设备设施台帐、设备设施运行维修保养巡视检查记录
房屋检查记录
房屋设施
检查记录
大、中修计
划
巡视检查
记录表 保养记录表
巡视检查记录 检测计划表
检测合格证
现场检查 地下室与
人防工程
现场检查 根据检查情况制定下一年度维修和服务计划。
建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保
养、维修记录。
对房屋共用部位进行日常管理和维修
养护，有检修记录和保养记录。
根据房屋实际使用年限，适时检查房
屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属
于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。
每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯
通道以及其他共用部位的门窗、玻璃
等，做好巡查记录，并及时维修养护。 定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙
面、顶棚等，发现破损及时修补。
按照有关规定，每年进行1次房屋避
雷检测，符合避雷规范要求。
保持小区各组、栋及单元（门）、户
标志清晰。
按照有关规定使用、管理地下室和人
防工程。
对共用设施设备进行日常管理和维修
养护，共用设施设备保持正常运行和
使用。
制定并执行设施设备操作规程及保养
规范。
对共用设施设备适时组织巡查，做
公用设施好巡查记录，需要维修，属于小修巡视检查 范围的，及时组织修复；属于大、
中修范围或者需要更新改造的，提
记录大、中出报告与建议，按规定组织实施。修报告和属于特种设备的，按照有关规定，计划 进行运行、养护、维修和定期检验
设备设施保养
九、工程
维修与
养护
机房巡视检查记
录卫生清扫记录 巡视检查记录
维修更换记录
清掏记录 现场安全标示 电梯维修
记录
电梯维保
合同
消防管理
制度
消防巡视
检查记录
消防设施设备
巡视、测试记录
检测。
设备房保持整洁，无鼠害现象。
庭院灯、楼道灯损坏及时修复。
公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪 池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。
有可能危及人身安全的设施设备有
警示标志和防范措施。
电梯出现故障时，电梯报修后维修
人员应在20分钟到达现场。主梯维
修时，有备用梯的，用备用梯运行。 委托其他单位提供电梯维保等服务
的，应与受托单位签订书面协议，
明确并监督受托单位落实责任。
有各类消防管理制度文本。
消防设施有明显标志，定期对消防
设施进行巡视、检查和维护，并有
记录。
检查消防设施设备能正常运行，可
随时启用；消防通道是否畅通。
消防培训记录 及考核记录
消防物资九、工程台帐 维修与养护
供水运行记录
水箱清洗记录
住宅装修服务制度 装修手续办理
十、装饰装修服务
装修管理
装修垃圾
十一、维公共秩序护秩序 管理
十主要出入口
每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。
监控中心24小时运行值班记录设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消 防监控中心的，24小时有专人值守。 巡视检查记录二次供水设施设备正
常运行。
水质化验合格证书 卫生许可证张贴于生活水泵房水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符
合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。
了解建设部110号令、业主临时管理规约对装修的约定、项目装修服务协 议、装修管理规定、装修指南。 严格按照装修流程办理；做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验 收工作；并有书面记录。
①装修施工现场巡视不少于1次/天，并有记录；对违反装修协议、规定要
进行处理，并形成书面资料（如整改
通知单、书面文件或影像资料）。 ②对小区装修车辆、装修人员实行出
入证管理。
有装修垃圾存放点并设围档，装修垃
圾堆放时间不超过15天。
有秩序维护工作手册和各岗位工作
程序、工作标准。
专人管理秩序维护员，对秩序维护员各岗位值班情况要有检查并记录（每 周不少于3次）。
每月不发生安全治安方面的安全责任事故（指因工作失误或管理不善造 成的事故）。
实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围；秩序维护员知道自己岗位职 责；并按照管理制度落实管理。 ①24小时值班，值班记录填写无漏缺、
一、维护秩序
小区巡查 共用部位、共
用设施设备
看护
安防监控 消防制度建
设
十二、消防设施管
消防理
服务 消防值班
规范。
②对可疑人员做盘问,阻止无关闲杂
人员进入小区、外来人员出入登记。
③做好装修人员及施工人员的识别与
管理。
④做好交通、出门物品放行及访客的
管理，放行条及时与客服核对并存档。
①有二种或二种以上的巡查路线图。 ②巡查中发现问题及时处理，解决不了的立即上报，并有处理记录；现场
查看巡视记录。
③夜间（22：00-6：00）对重点部位、道路进行不少于1次防范检查和巡视
并做好记录。巡查人数2人。
公共财产不得出现丢失、损坏现象。
因管理不善造成公共财产丢失和损坏
的情况，按照处罚管理制度有关规定
处理。
①熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法；能处理各类报警和异常信息。未经允许不得擅自改变监控位置和方
向。
② 认真监视监控画面，发现可疑问
题或可疑人员要及时跟踪或报告 并认真做好监控记录。
③安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即报告。 建立消防责任制；相关人员会使用消
防设施；每年组织全体人员不少于1
次消防演习。
①消防设施有标识，消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责；发现问题及时维修维护并有记
录；消防通道畅通。
②设有消防箱，备存紧急消防物资。
（建议） ③消防泵每季度保养1次，每年检修1
次；烟感、温感每年检查检验1次，
每半年开箱检查1次消防箱。
消防监控中心24小时有专人值守；熟练操作消防监控中心设备，能熟练处
理火警信息；做好消防监控值班、运
行等记录。
车辆管理制度 机动车、非机动车停(存)车管理制度公示。
①建立小区业主机动车辆档案。
②机动车辆出入凭证（卡）出入，有车辆进出登记记录。
十三、机动车③机动车停放有值班人员巡视，并
有巡视记录。 停车服辆
④值班人员要引导进出小区车辆有务
停放管序通行或临时停放。
⑤及时提醒、通知业主及时关闭车理
窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等，并做好记录。
⑥车辆停放整齐，无乱停放、无堵塞消防通道行为。
按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作。
①专人对保洁工作质量进行检查；有定期的大清计划；有定期的检查
清洁管理 记录（每周不少于3次）。
②实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围。
③垃圾日产日清，做好垃圾清运记录和消杀记录。
①每日清扫一次（不定期巡视），
十四、
小区人行目视地面无杂物、积水、污渍。
清洁服
②公共面积每200平方米,烟头控制道
务
在3个以内。
道路清洁 ③路面明显垃圾滞留时间最多不超
过50分钟。
绿地、绿化
绿地无明显垃圾、枯叶及时清除。
带清洁
①目视垃圾桶干净，无污迹，垃圾桶盖及时关闭。
垃圾筒清
②定期对垃圾桶、公共区域进行四
洁
害消杀，有效控制蝇、虫滋生，并有消杀记录。
①保洁地面干净、无杂物、无污渍，墙面无明显浮尘，玻璃光亮
十四、清洁净。
楼内清洁
洁服务 ②走道每日清扫一次，楼梯及扶
手、每周清洁2次，玻璃每周擦一次。
③楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象，十五、绿化养护
十六、后勤管理
十七、工具管理
卫生死角 四害消杀
绿地、绿化
带
树 木
绿 篱
宿舍管理
食堂管理卫生 饭菜质量
建立工具
管理制度和记录
无蜘蛛网。
④电梯轿厢每天清洁不少于1次，轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净，无乱挂、乱粘贴、 乱画现象，地面无污渍、杂物。 每月彻底清理卫生死角一次。 定期对小区公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒工作；投放药物事先有通知；投药点有明显标识，并
有记录。
绿地、绿化带无明显裸露土地，绿地基本整洁，无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象；设施无
明显的破损，无较严重的人为破坏。
树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下，有蛀干害虫的株
数在10%以下；树木缺株在6%以上；树木无明显的钉栓、捆绑现象。
绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，
虫害面积在20%以下。
建立宿舍管理制度；宿舍干净、整洁，不乱贴乱画；宿舍用电安全，不存在安全隐患。亲朋好友
或辞职辞退人员不得在宿舍留住。
厨师着装整齐、干净；厨房干净、材料摆放合理；厨师有健康证；抽查饭菜质量，了解员工对食堂 伙食满意情况。
①建立工具管理制度、工具台帐。 ②工具借用、领用、出库都需要建立出入库单。
③大型工具要有维修保养计划、记录。
④工具有专人管理，分类别、贴标识存放在工具间。
⑤工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找。