酒店前台招待实习报告
经过两年多的学习累积，终于在 09 年，开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生，我选择了与专业较为靠近的的酒店前台招待作为我的实习岗位。
刚到酒店的时候，挺喜悦的，毕竟是第一次真实踏入社会工作，对什么都感觉新鲜和气奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。
前台作为酒店的门面，是最初对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及收益的创建，基本上都是从这里开始的。因此，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，往常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分红招待、客房销售、入住登记、退房及花费结算，自然，这中间也包含了为客人答疑，帮客人办理服务要求，电话转接， taxi 外叫服务及飞机票订票业务等工作。此外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的好多要求其实不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最初接触的部门――前台，所以前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，往常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比方说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己署名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不认可自己订了三张，要求我们退还多订的机票花费。固然这件事错不在我们，因为有他自己的署名确认单，但是，大厅经理仍是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永久是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的领会到了。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和彻夜班三个班，轮换工作，并一周一休。除彻夜班为两人外，早班和中班都各有三人担当。此中一人为专职收银，此外两人依据实质工作量状况分派节余工作。
这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分派为一人收银，一人登记销售，另一人负责其余服务和联系工作。并且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到脑筋清明，不犯错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获取经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的汲取经验，快速成长。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的意会和认识，只有在现实中经历过，才会理解这个社会是这样的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习时期，曾有一段时间，我发现自己的想法和看法是这样的天真，不事此后我就慢慢松开了。在大学里，我们不过一张白纸，只有经过实习才能体会社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感觉到社会上的人情事理，我在一点点的累积社会经验和学习处世之道，认识人际关系的复杂，这是整个实习过程中最可贵的一部分。整个实习历程，我不单看到自己好的一面，也将我在各方面的弊端与不足毫无保存的放大出来，进而让我关注到自己从未曾注意的东西。
不言而喻，前台的工作量是很大的，并且，当酒店招待重要的客人时，往常是经理睬千叮嘱万叮嘱甚至亲身办理，丝绝不一样意大意。不得不说，耐心和仔细是酒店每个职工都一定具备的东西。虽然酒店里的工作每日都是一模一样、循环往复的，但是，因为招待的客多都是从全国各地前来参观旅行的，因此，能够感觉不一样的地区有着不一样的文化气味，自然，到临安的多是国内旅客，所以异国气味甚少。
或许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂众多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态一定调整好，不论工作是沉重仍是悠闲，要用踊跃的态
度去达成我们的每一份工作，而不是去诉苦 ; 当你犯错的时候，要想尽全部方法去填补你的过错，而不是躲避。要说的是，此刻酒店的
前台的薪资一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的薪资也高，这算是鼓舞大家用心苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。
作为一个初出茅庐的新人，我在工作中不免会有犯错的时候，幸亏经理和同事也没有很责备，反而给我宽慰和鼓舞，这让我特别感人，碰到这样开通的上级和同事，但是不简单的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不论在哪一种环境，都要要记着三点：一、勤劳，二、忍，三、不耻下问，我会向来切记在心的。
实习此刻已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有惊喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语求情楚。这三个月的时间是短暂的，但过程倒是漫长的，我要好好地总结概括一下，将自己的不足之处进行增强，从头整理自己的信心，迎接新的初步。经过此次实习，我真的学到了好多实质的东西，而这些恰好是在讲堂上所学不到的。
此后的两年，我还将持续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作有关，所以，也为我往后的学习确立了必定的基础。最后，感谢酒店的全部的同事和经理，感谢你们对我这两个月的实习时期的关怀和照料，从你们身上，我学到了好多，也希望酒店能够愈来愈好 !
两个月的服务台招待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了好多，不管是理论的学习仍是实质的工作，此刻的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的认识，跟实在习的深入进行、知识的不停累积，我的接触面愈来愈广，关于问题的思虑程度也日渐加深。
实习过程中，上级领导多次的交流与指导，是我不停进步的动力，无形中增强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感想颇多：
一、角色认识
这段时间，我的主要实习岗位是服务台招待员，所以关于这份工作认识最深刻：服务台招待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度相同向外界传达的是整个商场的
1、交流能力提升
2、突发事件应变能力提升
在前台招待处工作，每日都一定作好作战的准备。因为作为一名前台招待员，每日都要招待不一样的客人，面对不一样的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对招待员口出恶言。面对这样的清况，要怎样抚慰客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自己的安全，关于我来说又是此外一个考验。
3、工作办理能力提升
经过此次实习，我深切的认识到，一定学会自己有能力的事情一定自己做的这个道理。只有培育自己的能力，才能在工作上获取进步。在工作上，有问题，有不懂应当勇敢讨教同事，而不是不懂装懂。工作，累积经验，最后获取的才是最合适自己的东西。
4、服务意识提升
作为一名前台招待员，时辰都代表着酒店。不管是在工作岗位上，仍是走在路上，只需衣着酒店的制服就应当时辰都有为客人供给最好的服务的意思。我们是浅笑之城的使者，全部为了来宾，为了来宾的全部，为了全部来宾。
二、实习领会
1、自己不足与弊端
经过此次实习，我从头看到了自己的不足以及弊端。在语言能力上依旧是没法十分流畅的与客人进行交流。平时入住凤凰城酒店的客源主假如国内客人以及日本客人。但是在广交会时期，酒店东要的客源是外国客人。因为自己的英语口语能力能力并不是十分好，所以造成了与客人交流上阻碍。并且因为自己的酒店工作经验不足，致使工作上出现不该当出现的错误，为同事带来了很多不便。另一方面，在工作上，我的某些弊端更是显露无疑。比方工作不够仔细，不够虚心接受同事的责备等等。但经过这靠近四个月的锻炼，我已经在不停的更正中间。
2、就业远景
据不完整统计，当前全国有各种酒店旅店 9000 多家，酒店人材缺口超出 10 万。并且此刻大多数的酒店基层职工大多数都是以中专或大专的学历居多。我以为此刻的酒店行业缺乏的依旧是高学历的专业人材。但是，就算拥有高学历，依旧是没法成为一名管理人员的。作为一名管理人员仍是一定有多年的工作经验。此中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为马上毕业的大学生来说，绝对不能够眼能手低，一定作好接受挑战的心理准备。
三、实习想法和建议
1、想法
本次实习赐予了我们一个很好的时机认识这个社会。是我们真实踏入社会前的一个重要的台阶。以强凌弱是向来没法改变的生计原则。想要获取成功，就一定比他人更为努力。此次实习面对了好多从前素来没有碰到过的问题。如人际关系问题，来宾关系问题，心理状态不好等问题。但经过这靠近一个月的学习与改良，我不管是在心理仍是思想上获得了必定的进步。在凤凰城酒店感觉最深的是它的职工管理制度问题。因为前一次酒店业求实习是在花园酒店，固然当时的实习时间只有一个月，但是却遇到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理企业企业管理的五星级酒店，并且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完美以及严格的职工管理制度。
相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间特别年青的酒店。凤凰城酒店由开业到此刻不过三年的时间，不管是管理制度以及经营体系依旧不是十分完美。再加上凤凰城酒店是属于家族买卖，并不是由酒店管理企业进行管理，大多数的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在职工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松懈的职工管理制度致使职工的工作心态松懈，这无疑是会降低职工的服务质量。假如一个五星级酒店只有拥有五星级的表面，而缺乏五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议
关于此次实习，因为各样原由与实习单位的交流存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约职工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了此后都在这里工作才你们进来的的原由要求我们签下了一年的合同，假如工作不够一年辞职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这类做事方法，实在是让我感觉到不合理。望此后系里领导能辅助我们与实习单位进行交流，防止这类状况再次出现。
依据教课计划的安排， 10 年暑期到年末我被安排在南京市丁山花园大酒店前台实习。
刚到酒店的时候，很快乐，对什么都感觉新鲜和气奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛勤。但是，不能否定，也能够学到好多东西。
丁山花园大酒店南京丁山花园大酒店座落在丁山之上，是历史古城南京中的一座优雅酒店，在六朝古都南京的中心商务区，绿树环绕的自然环境和美轮美奂的内部气氛，造就了一个交融商务与度假于一身的豪华酒店和服务式公寓。除可赏识天然美景，交通亦相同便利，来往繁荣喧闹的商业中心、购物及休闲场所都极为便利。
前台作为酒店的门面，是最初对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及收益的创建，基本上都是从这里开始的。因此，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，往常都会对求职者的英语水平易社交能力有较高要求。丁山花园酒店前台的工作主要分红招待及客房销售，预约，登记入住，退房及花费结算，客人答疑及服务要求办理等业务。因为酒店前台波及到的知识比许多，所以按酒店老例，一般安排新职工培训两到三个月，而后试着让其上岗。
培训都有前台资深老职工带着。我到丁山后，经理安排前台主管带我，先接收两个月的培训，而后试着让我上岗。培训时期，要逐渐学习酒店的产品知识，怎样帮客人预定客房，入住登记，结算花费，懂得怎样辨别并登记各样身份证件，及精通各国钱币和人民币之间的汇兑。培训大概为两个月，但因人而异，可稍长或稍可短，培训时期只上早班和夜班。早班为清晨七点到下午三点，夜班
为下午三点到夜晚十一点，培训知识基本掌握后开始上夜班，夜班为夜晚十一点到次日七点。
培训每日的任务就是跟着师傅在前台操作，碰到新的状况师傅都会解说，操作流程师傅也会讲，忙的时候就帮忙打下手，从旁学习怎样和陌生的客人交流、怎样站在客人的角度为他们订房、怎样报房价、怎样接听客人的电话等，并且每日留一准时间跟着师傅学习新的东西，而后抽闲记忆。在方面上说我们学的是在前台的技术，可纵观全局前台也练就了我们与客人的交流的能力。
本次实习不过为了将讲堂上所学的理论知识与实践经验相联合，为此后课程的工作打下扎实的基础，更有益于对专业课的学习、理解和掌握。同时此次酒店实习的经验将有助于往后就业。
刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟走开学校步入社会工作是第一次，每一个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店当作是发挥自己才干的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差其余。当我们正式走上工作岗位以后，发现好多事情其实不是我们想象的那样简单。
前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成一个好印象的地方。前台的服务基本涵盖了酒店所能够供给的全部的服务项目，所以需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的认识才能为客人供给满意周祥的服务。所以，我在主管的率领下，对酒店客人怎样登记入住和退房等的一些基本的前台平时操作有了深入的认识并进行了实质操作。
实习让我们对社会有了新的看法和认识，这个社会是这样的复杂，有时让人感觉到身心疲倦。在酒店实习此后的一段时间里我发现自己的想法和看法是这样的天真，做的时间长了我的思想也松开了。我只把实习看作是体会社会和人生了，从社会的最基层做起，在进行实践的同时，感觉社会上的人情事理，累积社会经验和处世之道，认识人际关系的复杂，或许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不单让我看到自己优异的一面，更重要的是将你在各方面的弊端与不足毫无保存的放大出来，这也是一个人进步的前提。
从我在前台的实习中能够理解，前台的工作量是很大的，并且，当酒店招待重要的客人时，往常是主管千叮嘱万叮嘱甚至亲身办理，丝绝不大意。从这里看，实践和细节是贯串酒店每个职工很重要的东西。在领导们的指导下渐渐成长的我十分感谢领导们在我身上所做的付出。
前台的工作看似很简单，但程序复杂且众多，在这说长不长说短不短的两个月里，我发现要做好一项工作，心态一定调整好，不论工作是沉重仍是悠闲，要用踊跃的态度去达成我们的每一份工作，而不是去诉苦 ; 当你犯错的时候，要想尽全部方法去填补你的过错，而不是躲避。
我在工作中也有过错误，是主管和经理们给了我宽慰和鼓舞，使我对这份工作，对四周的环境和同事愈来愈喜爱，这个过程很艰辛，但是我挺身走过来了，记得一位年长的尊长告诉我，到了一个新环境要记着三点：一、勤劳，二、忍，三、不耻下问，我向来铭刻于心。
实习结束了，每个同学应当都有自己难忘的事情，两个月的时间是短暂的，但过程倒是漫长的，我要好好地消化一下，将自己的不足之处进行增强，从头整理自己的信心，迎接真实的就业。经过此次实习真实学到了好多实质的东西，而这些恰好是在讲堂上所学不到的。所以说，往后酒店需要的管理人材，必定是经验丰富从基层升上来的，而不是一个拥有多高学历却没有实质工作经验的人，酒店需要的服务员，必定是很有服务能力，极其着重细节的人。