物业公司顾客满意度控制程序
1.0目的明确顾客满意度调查和分析的要求和方法,确保进行有效的顾客满意度调查和分析,改进物业管理质量。
2. 0适用范围本程序适用于公司对业主(客户)进行的顾客满意度调查分析活动。
3. 0职责3.1管理部负责组织定期的顾客满意度调查,负责编制调查结果分析报告,上报总经理/管理者代表,并采取必要的纠正和预防措施。
3. 2各管理处负责按管理部要求进行调查,收集汇总调查结果,采取必要的纠正/预防措施,并将调查结果向业主(客户)沟通。
3. 3公司各相关部门负责根据顾客满意度调查结果采取必要的纠正措施。
3. 4总经理/管理者代表负责批准纠正措施。
4.0实施程序
4.1顾客满意度调查的频率公司每年至少进行一次顾客满意度调查,由管理部组织各管理处进行,一般安排在每年四季度进行。
4.2顾客满意度调查形式和内容
4.2.1 对顾客满意度调查由各管理处向业主(客户)发放《意见调查表》,调查表的内容包括业主(客户)对下述各项物业管理工作的满意程度:
4.2.
1.1安全管理服务;
4.2.
1.2清洁美化服务;
4.2.
1.3维修服务;
4.2.
1.4社区文化服务;
4.2.
1.5投诉服务;
4.2.
1.6希望增加的服务项目;
4.2.
1.7对管理处总体评价。
4.3顾客满意度调查结果的收集
4.3.1 各管理处负责向业主(客户)收集《意见调查表》,回收率不低于70%,并统计调查结果,书面汇报管理部。
书面报告的内容包括:4.3.
1.1本管理处顾客满意度调查的总体结果;4.3.
1.2业主(客户)对物业管理的意见(共性的意见)。
4.4顾客满意度调查的分析
4.4.1管理部对调查结果应进行汇总分析,并提出书面的《顾客满意度调查分析报告》上报总经理/管理者代表,《顾客满意度调查分析报告》至少包括下述内容:
4.4.1.1调查总体结果;
4.4.1.2业主(客户)反馈的共性问题;
4.4.1.3建议整改要求。
4.5顾客满意度调查结果的整改
4.5.1 共性问题的整改
4.5.
1.1总经理/管理者代表收到物业管理部的调查分析报告后,应根据报告的结果指定相关部门提出纠正/预防措施要求,各部门提出的纠正/预防措施应报总经理/管理者代表审批。
4.5.
1.2管理者代表指定专人对纠正/预防措施的结果进行跟踪和验证,以确保纠正/预防措施的有效性。
4.5.2 业主(客户)一般意见的整改
4.5.2 .1对在顾客满意度调查过程中,业主(客户)提出的一般意见(个别单独的意见),应由各管理处提出整改措施,对一些业主(客户)的误解意见,应进行必要的解释。
所进行的整改工作应有书面记录。
4.6顾客满意度调查结果的信息反馈
4.6.1 各管理处将顾客满意度调查的结果及公司整改方案向业主(客户)进行通报,通报的方式可以通过张贴顾客满意度调查结果公告或上门走访进行,所有的反馈应形成书面的记录。
5.0相关文件012-01意见调查表012-02回访记录012-03顾客满意度调查分析报告019-01