*****VIP
目 录
一、 *****的客源市场………………………………………………………………………… 3 二、 什么缘故设立
VIP…………………………………………………………………………………………4 三、 谁是*****VIP………………………………………………………………………………5 四、 *****VIP的等级………………………………………………………………………… 6 五、 VIP接待总流
程………………………………………………………………………………………… 7 六、 各级别VIP接待程序、标
准……………………………………………………………………………8
七、 *****VIP接待表格…………………………………………………………………………
39 八、 （附件）
CIP…………………………………………………………………………………………… 42
一、*****的客源市场
政治 金
鼎 经济
国
面向公务市场、餐饮市场、旅行市场
社会 文化
旅行
大
际 酒 店 四星级酒店
二、什么缘故设立VIP ？
VIP 英语Very Important Person的简称，意为专门重要的
客人
谁是VIP？
四星级酒店的客人是不是VIP ?
我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人差不多上VIP！
VIP服务不是商务中心服务、不是私人总管式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、阻碍和号召力的人士的荣誉，是酒店完
善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中表达！
三、谁是*****VIP 国家元首
赴*****视察的国家部委领导
企业
社会
业内 *****省要紧负责人
*****各部、委、办、局的要紧领导 *****市党政军负责人 来*****投资的内、外资企业、集团总裁 红旗集团的重要业务客户 影视娱乐界闻名演艺人员 体育界国家闻名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大奉献的人士 酒店邀请的来宾
个人全价入住酒店豪华房3次以上的来宾 个人入住酒店十次以上的来宾
四、*****VIP的等级
1、
等级名称
*****VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD
2、VIP来宾资格
等级 资格 申请人 批准人
VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、 集团董事长
*****省要紧负责人 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理
VB *****各部门领导、*****市要紧领导 驻店经理 酒店总经理
在*****投资的集团、企业高层治理者 公关营销部经理 同星级酒店董事长、总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理 对酒店有过重大奉献的人士
酒店邀请的来宾（红旗集团业务客户）
VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门经理以上 驻店经理
酒店邀请的来宾（业务客户） VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人 前台主管以上 公关营销部经理
个人全价入住酒店客房10次以上的客人 治理人员 酒店邀请的来宾
五、VIP接待总流程
1、集团、酒店高层治理者获得信息 2、酒店各部门治理人员建议信息 3、酒店公关营销部把握信息 1、 公关营销部汇总信息、确认 2、 拟订接待标准、打算，向总经理、驻店经理申请 公关营销部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录
六、各级别VIP接待程序、标准
VA 级
公关营销部 1、
主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程打算、活动具体安排，入
住本酒店的要求，并将详细情形整理成文,上报酒店高层治理者。 2、
猎取酒店总经理批复的“VIP申请单”，赶忙复印连同本部门经理签发
的“VIP接待打算
书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
3、 公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、
大堂经理参加的接待和谐会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待打算，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、和谐工作。 4、公关营销部所有职员必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情形。
6、负责预备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间
7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍 酒店高层治理者。
8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情形，及时通报各接待部门并报告酒店高层治理者。
9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄 影师负责重要摄影等。
10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。 11、贵宾离店，及时通知酒店高层治理者提早10分钟达到大堂欢送。 12、关于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情形组织材料向新闻媒体、旅行杂志公布信息。（新闻
内容需事先征得接待单位的同意） 13、负责接待资料的存档与保管。 客务部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待和谐会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等内容。
5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对比的欢迎词。 10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。
12、客务中心在贵宾抵店时，赶忙 通知相关部门。 13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵店，由客务部经理率当值治理人员及优秀服务员在楼层迎接。 15、贵宾入住3分钟内，依照人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间，客务部当值职员应紧密配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提
出的问题。
17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
18、关于贵宾洗衣服务
18．1取回贵宾衣物，赶忙注明VIP，进行专门登记与存放 18．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 18．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 18．4贵宾衣物，单独洗涤
18．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫 18．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量 18．7包装完毕，赶忙送至楼层
2）接待规格 1、 2、 3、
酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道
前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。 4、
贵宾抵店，驻店经理陪同直截了当从专用通道进入客房。
5、 6、 7、 品名 鲜花 客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 客务部经理陪同房内登记或免登记。
客房布置：
规格 高档盆插 数量 大小号各两盆 一篮 一篮 一瓶 4块 一盒 两盆 一张 两套 盒 张、件、 摆放位置 主卧房、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上 床头 客厅茶几 小酒吧台 盛放漆器盘内，置于小酒吧台上 床头 客厅、卫生间 鲜花上 衣橱、床上 卫生间 服务指南 酒店晚间鲜花 藤编花篮 果篮 酒水 高档果篮 进口红葡萄酒 酒店进口配镀欢迎点心 西点和巧克力 晚间小食 夜床巧克力 绿色植物 有生命 欢迎卡 浴袍 易耗品 酒店贵宾专用 丝质、绣姓名 烫金 烫金，制姓名
酒店酒店视区总经酒店洗漱信纸8、每天第一安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
餐饮部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待和谐会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时刻、活动过程等。
5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、适应、餐标、餐式、用餐时刻及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，预备3套。 3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。
4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。 8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 10、提供分菜服务。
行政部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上治理人员会议，将贵宾到店情形进行传达。 4、
本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程
等。 5、
行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。
6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。
财务部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时刻、活动过程等。
5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，逐条落实。 6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单预备完毕，备用。 8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。
安消部 1）、接待流程 1、
接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。
2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。 4、依照需要，结合保卫方案，制定警卫打算。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各职员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等。 6、 7、 8、
主动配合客务部检查贵来宾房、及所处楼层，保证任何设施不发生故障。 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。 严密操纵贵宾在店期间的其他人员进出酒店情形。
8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 9、
保证贵宾在店期间前往各场所活动的安全。
10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。
2）接待规格 1、
贵宾抵店前15分钟，安消人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门
前。贵宾车队抵达时，行举手礼。 2、 3、
贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。
贵宾离店，提早15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列
队完毕，向离店贵宾行举手礼。 大堂经理 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、参加公关营销部经理召集的接待和谐会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须随时了解贵宾抵店前的任何预备工作，并亲自检查贵来宾房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等细节。 5、督导各部门所有预备工作提早两小时预备完毕。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层治理人员、接待部门报告。
7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 VB 级
公关营销部 1、
猎取酒店总经理批复的“VIP申请单”，赶忙复印连同本部门经理签发
的“VIP接待打算书”一式六份
下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。 2、
公关营销部经理视情形召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的
接待和谐会议。公关营销部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。
3、公关营销部所有职员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络和谐。 4、负责预备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。 5、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接。
6、公关营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待和谐工作。
7、公关营销部应随时把握贵宾在店期间活动安排及变化情形，及时通知各接待部门。
8、贵宾离店，及时通知酒店高层治理者到一楼大堂欢送。 9、负责接待资料的存档与保管。
客务部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待和谐会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。 4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等内容。
5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对比的欢迎词。 10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、服务中心在贵宾抵店时，赶忙 通知相关部门。 12、礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。
13、贵宾抵离店，由客务部经理率当值治理人员及优秀服务员在楼层迎送。 14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。 16、关于贵宾洗衣服务
16．1取回贵宾衣物，赶忙注明VIP，进行专门登记与存放 16．2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 16．3贵宾衣物，单独洗涤
16．4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫 16．5洗衣房领班检查洗衣质量 16．6包装完毕，赶忙送至楼层
2）接待规格
1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。 3、
贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等在一
楼门厅外的车道处等候迎接。
4、贵宾抵店，大堂经理陪同直截了当从专用通道进入客房。 5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 6、大堂经理陪同房内登记。 7、客房布置： 品名 鲜花 规格 一般盆插 数量 大小号各一盆 一篮 一篮 一瓶 4块 摆放位置 主卧房、写字台、 床头 客厅茶几 小酒吧台 小酒吧台 酒晚间鲜花 一般花篮 果篮 酒水 中档果篮 国产红葡萄酒 酒进配欢迎点心 西点或巧克力 酒晚间小食 夜床巧克力 绿色植物 有生命 欢迎卡 浴袍 易耗品 酒店贵宾欢迎卡 丝质、 烫金 一盒 一盆 一张 两套 只 床头 客厅、 鲜花上 衣橱、床上 卫生间 酒视总酒洗
餐饮部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待和谐会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时刻、活动过程等。
5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、适应、餐标、餐式、用餐时刻及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，预备2套。 3、贵宾在餐厅包间用餐。
4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。 6、每餐使用酒店高档餐具。
7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
行政部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上治理人员会议，将贵宾在店情形进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等。 5、行政部经理负责联系、和谐贵宾与酒店领导的见面工作。
财务部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时刻、活动过程等。
5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，逐条落实。 6、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单预备完毕，以备结账。 8、结账时刻1分钟内完成，确保金额无误。
9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。
安消部 1）接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。 4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各职员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等。
6、配合客务部检查贵来宾房、及所在楼层，保证任何设施不发生故障。
2）接待规格
1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。
大堂经理 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、参加公关营销部经理召集的接待和谐会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须随时了解贵宾抵店前的任何预备工作，并亲自检查贵来宾房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等细节。 5、督导各部门所有预备工作提早两小时预备完毕。 6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层治理人员、接待部门报告。
8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 9、送别贵宾。
VC 级
公关营销部
1、猎取驻店经理批复的“VIP申请单”，赶忙复印连同本部门经理签发的“VIP接待打算书”一式六份
下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
2、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂经理参加的接待和谐会议。
公关营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待打算，明确各部门接待内容与责任。
3、公关营销部所有职员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络和谐。
4、负责预备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。 5、贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。 6、公关营销部和谐员应随时把握贵宾在店期间活动安排及变化情形，及时通知各接待部门。
7、公关营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。 8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。 9、负责接待资料的存档与保管。 客务部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待和谐会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程
等内容。
5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 9、客务中心在贵宾抵店时，赶忙 通知相关部门。 10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 11、关于贵宾洗衣服务
11．1取回贵宾衣物，赶忙注明VIP，进行专门登记与存放 11．2贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量 11．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 11．4贵宾衣物，单独洗涤
11．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫 11．6洗衣房领班检查洗衣质量 11．7包装完毕，赶忙送至楼层 12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。
2）接待规格
1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。 2、贵宾抵店，大堂经理陪同直截了当从专用通道进入客房。 3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
4、大堂经理陪同房内登记。 5、客房布置： 品名 鲜花 规格 一般花篮 数量 一篮 一支 一篮 一扎 4块 一盒 一盆 一张 两套 只 摆放位置 写字台、 床头 客厅茶几 迷你吧台 小酒吧台 床头 客厅、 鲜花上 衣橱、床上 卫生间 酒晚间鲜花 康乃馨 果篮 一般果篮 酒国欢迎饮料 鸡尾酒 欢迎点心 西点或巧克力 晚间小食 夜床巧克力 绿色植物 有生命 欢迎卡 浴袍 易耗品 酒店贵宾专用卡 丝质、 烫金 酒酒酒视总酒洗
餐饮部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待和谐会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时刻、活动过程等。
5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 8、
2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、适应、餐标、餐式、用餐时刻及其它注意事项。 2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。 3、贵宾在专门餐厅包间用餐。 4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。
认真服务，不得索要贵宾签名。
行政部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上治理人员会议，将贵宾在店情形进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等。
财务部 1）接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时刻、活动过程等。
5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，逐条落实。 6、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单预备完毕，以备结账。 8、结账时刻2分钟内完成，确保金额无误。
9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。
安消部 1）接待流程 2、
接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。
2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。 4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各职员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等。
6、配合客务部检查贵来宾房、及所在楼层，保证任何设施不发生故障。 7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 8、保证贵宾在店期间前往各场所的安全。
2）接待规格
1、贵宾抵店前，建立有效操纵区域，保证酒店正常经营。 2、贵宾进入酒店，赶忙负责引导从专用通道进入客房。 3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。 4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。 5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。
大堂经理 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、参加公关营销部经理召集的接待和谐会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须清晰了解贵宾抵店前的任何预备工作，并亲自检查贵来宾房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等细节。 5、督导各部门所有预备工作提早两小时预备完毕。 6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层治理人员、接待部门报告。
8、依照情形需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。 9、送别贵宾。
VD 级
公关营销部 1）接待流程 1、 2、
同意客务部、餐饮部主管以上治理人员之申请，作VD接待备案。 下发“VD接待通知单”一式四份至 客务部、餐饮部、财务部、大堂
经理，及本部门留存。 3、 4、 附
VD折扣权限说明：
依照VD客人实际消费能力，给予以下相应折扣： 客 房 普标 6—8折 套房5-7折
部门文员做好VD在店消费记录。 VD在店期间，销售经理拜望VD一次。
餐 饮 6折—8折（酒水、香烟除外） 娱 乐 健身免费，其它8折
会 议 商务中心会议室免费，其它8折 洗 衣 一律8折
购 物 一律8折（烟酒除外）
公关营销部下发“VD接待通知单”应严格按照该来宾消费情形给予相应折扣优待。 客务部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、依照“VD接待通知单”，修改电脑相应记录。 3、各对客服务职员必须报出来宾姓名。
2）、客房布置： 品名 鲜花 规格 瓶插鲜花 数量 两瓶，每瓶1支 1支 摆放位置 写字台、卫生间台面上 床头 晚间鲜花 玫瑰 依照酒店果盘 香蕉、红富士苹果 各2只制作一盘 1盒 一张 圆茶几上 床头 圆茶几上 依照季节晚间小食 巧克力 欢迎卡 餐饮部 1）、接待流程
酒店贵宾欢迎卡 酒店定制酒店定制1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，赶忙认真阅读，并记录在案。 2、各级治理人员及职员必须以VD的姓名称呼来宾。 3、各级治理人员及职员必须清晰给予VD的优待价格。 4、同等条件下，VD来宾优先使用各类场地、设施。
2）、接待规格
1、完全了解来宾的身份、适应、用餐时刻及其爱好。
2、开餐时，主动为来宾服务、与来宾交流。 财务部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、依照“VD接待通知单”，及时修改电脑相应记录。
3、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时刻、活动过程等
4、每日整理来宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单预备完毕，备用。 5、贵宾离店，2分钟完成一切结账手续。
大堂经理 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的VIP 接待打算书，赶忙认真阅读并记录在案。 2、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等细节。 3、 4、
主动与贵宾沟通，了解需求，及时解决。 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
5、代表酒店送别贵宾。
七、*****VIP接待表格
8.1
NO. VIP接待申请表
VIP 接待单位 抵店时刻 接待等级 □VA □VB □VC □VD 离店时刻 国籍 接 专门说明： 待 要 求 申请部门 批 准 人
申请人 申请时刻 申请时刻
VIP接待通知书 NO。 8．2 VIP 身份 来潭事由 抵店时刻 接 待 要 求 接 待 规 客务部 餐饮部 安消部 离店时刻 格
财务部 行政部 TO □餐饮部 □客务部 □财务部 □安消部 □大堂经理 □行政部 □留存 S/M 02 签发： 日期：
8.3
EVENT ORDER
EVENT DATE COMPANY NAME ORGANIZER TEL COMPANY ADDRESS FAX BILL APPROVED BY Sales in-charge HOUSEKEEPING F&B ACCOUNT.D SPECIAL REQ ENGINEERING SECURITY DISTRIBUTION
□E.O □H □F □A □EG □AS TOTAL:
SIGN DATE
八、（附件）CIP
什么是CIP？ 英语COMPANY IMPORTANT PERSON 公司的重要客户
CIP是酒店客户的VIP
*****受客户托付，接待客户的VIP。 *****参照酒店VIP标准给予相应接待。 这类客人，我们界定为CIP。
*****有自己的VIP，然而没有CIP
最终，我们需要做的确实是把CIP变成VIP
星级酒店VIP接待策划书
目 录
九、 *****的客源市场………………………………………………………………………… 3
十、 什么缘故设立VIP…………………………………………………………………………………………
4
十一、 谁是*****VIP………………………………………………………………………………5 十二、 *****VIP的等级………………………………………………………………………… 6
十三、 VIP接待总流程…………………………………………………………………………………………
7
十四、 各级别VIP接待程序、标准……………………………………………………………………………
8
十五、 *****VIP接待表格…………………………………………………………………………39 十六、 （附件）CIP……………………………………………………………………………………………
42
一、*****的客源市场
政治 金 经济
社会 文化
旅行
鼎 国 面向公务市场、餐饮市场、旅行市场四星级酒店 大 酒 店 际
二、什么缘故设立VIP ？
VIP 英语Very Important Person的简称，意为专门重要的客人
谁是VIP？
四星级酒店的客人是不是VIP ?
我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人差不多上VIP！
VIP服务不是商务中心服务、不是私人总管式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、阻碍和号召力的人士的荣誉，是酒店完 善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中表达！
三、谁是*****VIP 国家元首
赴*****视察的国家部委领导 *****省要紧负责人
*****各部、委、办、局的要紧领导 *****
企业
社会
业内 市党政军负责人 来*****投资的内、外资企业、集团总裁 红旗集团的重要业务客户 影视娱乐界闻名演艺人员 体育界国家闻名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大奉献的人士 酒店邀请的来宾
个人全价入住酒店豪华房3次以上的来宾个人入住酒店十次以上的来宾
四、*****VIP的等级
2、 等级名称
*****VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD
2、VIP来宾资格
等级 资格 申请人 批准人 VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、 集团董事长 *****省要紧负责人 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理
VB *****各部门领导、*****市要紧领导 驻店经理 酒店总经理 在*****投资的集团、企业高层治理者 公关营销部经理 同星级酒店董事长、总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理 对酒店有过重大奉献的人士
酒店邀请的来宾（红旗集团业务客户）
VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门经理以上 驻店经理 酒店邀请的来宾（业务客户） VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人 前台主管以上 公关营销部经理 个人全价入住酒店客房10次以上的客人 治理人员 酒店邀请的来宾
五、VIP接待总流程
1、集团、酒店高层治理者获得信息 2、酒店各部门治理人员建议信息 3、酒店公关营销部把握信息 3、 公关营销部汇总信息、确认 4、 拟订接待标准、打算，向总经理、驻店经理申请 公关营销部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录
六、各级别VIP接待程序、标准 VA 级
公关营销部
10、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程打算、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细
情形整理成文,上报酒店高层治理者。
11、猎取酒店总经理批复的“VIP申请单”，赶忙复印连同本部门经理签发的“VIP接待打算 书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。 12、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待和谐会
议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待打算，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、和谐工作。
4、公关营销部所有职员必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情形。 6、负责预备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间
7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍 酒店高层治理者。
8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情形，及时通报各接待部门并报告酒店高层治理者。 9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄
影师负责重要摄影等。
10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。 11、贵宾离店，及时通知酒店高层治理者提早10分钟达到大堂欢送。
12、关于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情形组织材料向新闻媒体、旅行杂志公布信息。（新闻
内容需事先征得接待单位的同意） 13、负责接待资料的存档与保管。
客务部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待和谐会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等内容。 5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对比的欢迎词。 10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12、客务中心在贵宾抵店时，赶忙 通知相关部门。 13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵店，由客务部经理率当值治理人员及优秀服务员在楼层迎接。 15、贵宾入住3分钟内，依照人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间，客务部当值职员应紧密配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提
出的问题。
17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
18、关于贵宾洗衣服务
18．1取回贵宾衣物，赶忙注明VIP，进行专门登记与存放 18．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 18．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 18．4贵宾衣物，单独洗涤
18．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫 18．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量 18．7包装完毕，赶忙送至楼层
2）接待规格
9、 酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
10、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
11、贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵
宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。 12、贵宾抵店，驻店经理陪同直截了当从专用通道进入客房。 13、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 14、客务部经理陪同房内登记或免登记。
15、客房布置： 品名 鲜花 晚间鲜花 果篮 酒水 欢迎点心 晚间小食 规格 高档盆插 数量 大小号各两盆 一篮 一篮 一瓶 4块 一盒 摆放位置 主卧房、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上 床头 客厅茶几 小酒吧台 盛放漆器盘内，置于小酒吧台上 床头 备酒店花藤编花篮 高档果篮 进口红葡萄酒 西点和巧克力 夜床巧克力 酒店花进口水配镀银酒店定酒店定绿色植物 欢迎卡 浴袍 易耗品 有生命 酒店贵宾专用 丝质、绣姓名 烫金 烫金，制姓名 两盆 一张 两套 盒 张、件、 客厅、卫生间 鲜花上 衣橱、床上 卫生间 服务指南 视区域总经理酒店定洗漱用信纸、
8、每天第一安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
餐饮部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待和谐会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时刻、活动过程等。 5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、适应、餐标、餐式、用餐时刻及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，预备3套。 3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。
4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。 8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 10、提供分菜服务。
行政部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。
2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上治理人员会议，将贵宾到店情形进行传达。
13、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等。 14、行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。
6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。
财务部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时刻、活动过程等。 5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，逐条落实。 6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单预备完毕，备用。 8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。
安消部
1）、接待流程
5、 接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。
2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。
4、依照需要，结合保卫方案，制定警卫打算。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各职员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等。 15、主动配合客务部检查贵来宾房、及所处楼层，保证任何设施不发生故障。 16、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。 17、严密操纵贵宾在店期间的其他人员进出酒店情形。
8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 18、保证贵宾在店期间前往各场所活动的安全。
10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。
2）接待规格
4、 贵宾抵店前15分钟，安消人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手
礼。
5、 贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。
6、 贵宾离店，提早15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。
大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、参加公关营销部经理召集的接待和谐会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何预备工作，并亲自检查贵来宾房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等细节。 5、督导各部门所有预备工作提早两小时预备完毕。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层治理人员、接待部门报告。 7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 VB 级
公关营销部
4、 猎取酒店总经理批复的“VIP申请单”，赶忙复印连同本部门经理签发的“VIP接待打算书”一式六
份
下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
5、 公关营销部经理视情形召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待和谐会议。公关营销部
经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。
3、公关营销部所有职员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络和谐。 4、负责预备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。
5、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接。 6、公关营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待和谐工作。
7、公关营销部应随时把握贵宾在店期间活动安排及变化情形，及时通知各接待部门。 8、贵宾离店，及时通知酒店高层治理者到一楼大堂欢送。 9、负责接待资料的存档与保管。 客务部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待和谐会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。
4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等内容。 5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对比的欢迎词。 10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、服务中心在贵宾抵店时，赶忙 通知相关部门。 12、礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。
13、贵宾抵离店，由客务部经理率当值治理人员及优秀服务员在楼层迎送。 14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。 16、关于贵宾洗衣服务
16．1取回贵宾衣物，赶忙注明VIP，进行专门登记与存放 16．2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 16．3贵宾衣物，单独洗涤
16．4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫 16．5洗衣房领班检查洗衣质量 16．6包装完毕，赶忙送至楼层
2）接待规格
1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。
6、 贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。 4、贵宾抵店，大堂经理陪同直截了当从专用通道进入客房。 5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 6、大堂经理陪同房内登记。 7、客房布置： 品名 鲜花 晚间鲜花 果篮 规格 一般盆插 数量 大小号各一盆 一篮 一篮 摆放位置 主卧房、写字台、 床头 客厅茶几 酒一般花篮 中档果篮 酒进 酒水 欢迎点心 晚间小食 绿色植物 欢迎卡 浴袍 易耗品 国产红葡萄酒 西点或巧克力 夜床巧克力 有生命 酒店贵宾欢迎卡 丝质、 烫金 一瓶 4块 一盒 一盆 一张 两套 只 小酒吧台 小酒吧台 床头 客厅、 鲜花上 衣橱、床上 卫生间 配酒酒视总酒洗
餐饮部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待和谐会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时刻、活动过程等。 5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、适应、餐标、餐式、用餐时刻及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，预备2套。 3、贵宾在餐厅包间用餐。
4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。 6、每餐使用酒店高档餐具。
7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
行政部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。
2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上治理人员会议，将贵宾在店情形进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等。 5、行政部经理负责联系、和谐贵宾与酒店领导的见面工作。
财务部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时刻、活动过程等。 5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，逐条落实。 6、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单预备完毕，以备结账。 8、结账时刻1分钟内完成，确保金额无误。
9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。
安消部
1）接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。
2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。 4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各职员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等。 6、配合客务部检查贵来宾房、及所在楼层，保证任何设施不发生故障。
2）接待规格
1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。
大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、参加公关营销部经理召集的接待和谐会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何预备工作，并亲自检查贵来宾房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等细节。 5、督导各部门所有预备工作提早两小时预备完毕。 6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层治理人员、接待部门报告。
8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 9、送别贵宾。 VC 级
公关营销部
1、猎取驻店经理批复的“VIP申请单”，赶忙复印连同本部门经理签发的“VIP接待打算书”一式六份 下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。 2、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂经理参加的接待和谐会议。 公关营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待打算，明确各部门接待内容与责任。 3、公关营销部所有职员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络和谐。 4、负责预备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。 5、贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。
6、公关营销部和谐员应随时把握贵宾在店期间活动安排及变化情形，及时通知各接待部门。 7、公关营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。 8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。 9、负责接待资料的存档与保管。
客务部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待和谐会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等内容。 5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 9、客务中心在贵宾抵店时，赶忙 通知相关部门。 10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 11、关于贵宾洗衣服务
11．1取回贵宾衣物，赶忙注明VIP，进行专门登记与存放 11．2贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量 11．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 11．4贵宾衣物，单独洗涤
11．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫 11．6洗衣房领班检查洗衣质量 11．7包装完毕，赶忙送至楼层 12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。
2）接待规格
1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。 2、贵宾抵店，大堂经理陪同直截了当从专用通道进入客房。 3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 4、大堂经理陪同房内登记。 5、客房布置： 品名 鲜花 晚间鲜花 果篮 欢迎饮料 欢迎点心 晚间小食 绿色植物 欢迎卡 浴袍 易耗品 规格 一般花篮 数量 一篮 一支 一篮 一扎 4块 一盒 一盆 一张 两套 只 摆放位置 写字台、 床头 客厅茶几 迷你吧台 小酒吧台 床头 客厅、 鲜花上 衣橱、床上 卫生间 酒康乃馨 一般果篮 鸡尾酒 西点或巧克力 夜床巧克力 有生命 酒店贵宾专用卡 丝质、 烫金 酒国酒酒酒视总酒洗
餐饮部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待和谐会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时刻、活动过程等。 5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 16、认真服务，不得索要贵宾签名。
2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、适应、餐标、餐式、用餐时刻及其它注意事项。 2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。 3、贵宾在专门餐厅包间用餐。 4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。
行政部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。
2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上治理人员会议，将贵宾在店情形进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等。
财务部
1）接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时刻、活动过程等。 5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，逐条落实。 6、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单预备完毕，以备结账。 8、结账时刻2分钟内完成，确保金额无误。
9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。
安消部
1）接待流程
6、 接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。
2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。
4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各职员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等。 6、配合客务部检查贵来宾房、及所在楼层，保证任何设施不发生故障。 7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 8、保证贵宾在店期间前往各场所的安全。
2）接待规格
1、贵宾抵店前，建立有效操纵区域，保证酒店正常经营。 2、贵宾进入酒店，赶忙负责引导从专用通道进入客房。 3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。 4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。 5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。
大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、参加公关营销部经理召集的接待和谐会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须清晰了解贵宾抵店前的任何预备工作，并亲自检查贵来宾房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等细节。 5、督导各部门所有预备工作提早两小时预备完毕。 6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层治理人员、接待部门报告。 8、依照情形需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。 9、送别贵宾。
VD 级
公关营销部
1）接待流程
5、 同意客务部、餐饮部主管以上治理人员之申请，作VD接待备案。
6、 下发“VD接待通知单”一式四份至 客务部、餐饮部、财务部、大堂经理，及本部门留存。 7、 部门文员做好VD在店消费记录。 8、 VD在店期间，销售经理拜望VD一次。 附
VD折扣权限说明：
依照VD客人实际消费能力，给予以下相应折扣： 客 房 普标 6—8折 套房5-7折 餐 饮 6折—8折（酒水、香烟除外） 娱 乐 健身免费，其它8折
会 议 商务中心会议室免费，其它8折 洗 衣 一律8折
购 物 一律8折（烟酒除外）
公关营销部下发“VD接待通知单”应严格按照该来宾消费情形给予相应折扣优待。 客务部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、依照“VD接待通知单”，修改电脑相应记录。 3、各对客服务职员必须报出来宾姓名。
2）、客房布置： 品名 鲜花 晚间鲜花 果盘 晚间小食 欢迎卡
规格 瓶插鲜花 数量 两瓶，每瓶1支 1支 各2只制作一盘 1盒 一张 摆放位置 写字台、卫生间台面上 床头 圆茶几上 床头 圆茶几上 备注 玫瑰 香蕉、红富士苹果 巧克力 酒店贵宾欢迎卡 依照酒店花依照季节可酒店定制 酒店定制，餐饮部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，赶忙认真阅读，并记录在案。 2、各级治理人员及职员必须以VD的姓名称呼来宾。 3、各级治理人员及职员必须清晰给予VD的优待价格。 4、同等条件下，VD来宾优先使用各类场地、设施。
2）、接待规格
1、完全了解来宾的身份、适应、用餐时刻及其爱好。 2、开餐时，主动为来宾服务、与来宾交流。
财务部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、依照“VD接待通知单”，及时修改电脑相应记录。
3、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时刻、活动过程等 4、每日整理来宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单预备完毕，备用。 5、贵宾离店，2分钟完成一切结账手续。
大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的VIP 接待打算书，赶忙认真阅读并记录在案。 2、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等细节。 7、 主动与贵宾沟通，了解需求，及时解决。 8、 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 5、代表酒店送别贵宾。
七、*****VIP接待表格
8.1 VIP接待申请表 NO. VIP 接待单位 抵店时刻 接 待 要 求 申请部门 批 准 人
8．2 VIP接待通知书 NO。 VIP 身份 申请人 申请时刻 申请时刻 离店时刻 国籍 接待等级 □VA □VB □VC □VD 专门说明： 来潭事由 抵店时刻 接 待 离店时刻 要 求 接 待 规 格
客务部 餐饮部 安消部 财务部 行政部 TO □餐饮部 □客务部 □财务部 □安消部 □大堂经理 □行政部 □留存
S/M 02 签发： 日期：
8.3
EVENT ORDER
EVENT DATE COMPANY NAME ORGANIZER TEL COMPANY ADDRESS FAX BILL APPROVED BY Sales in-charge HOUSEKEEPING F&B ACCOUNT.D ENGINEERING SECURITY SPECIAL REQU DISTRIBUTION
□E.O □H □F □A □EG □AS TOTAL:
SIGN
DATE
八、（附件）CIP
什么是CIP？ 英语COMPANY IMPORTANT PERSON 公司的重要客户 CIP是酒店客户的VIP
*****受客户托付，接待客户的VIP。 *****参照酒店VIP标准给予相应接待。 这类客人，我们界定为CIP。
*****有自己的VIP，然而没有CIP
最终，我们需要做的确实是把CIP变成VIP 文件名 电子文件编码 西餐厅洗碗工岗位职责 CYFW050 页 码 1-1 文件名 电子文件编码 消防设备日常治理工作标准 AQGL033 页码 1-1 (1)每年由消防中心组织测检1～2次。 (2)自动灭火喷淋管道污水，每年组织排放检查一次。 (3)每季度检查一次营业场所地上消火栓。 (4)消防水泵每半年手动或自动启动检查一次。 (5)油库的灭火装置每半年检查测压一次。 (6)营业场所的消防加压、送风、排烟风机，每月由工程部门启动运行测试检查一次； (7)消防总操纵动系统每年由有关部门联合启动运行检查一次。 (8)各种电器设备，每年联合进行一次检查。 (9)备用发电机，定期启动检查。 (10)固定泡沫灭火装置，每隔一年至一年半更换药剂一次。 (11)各部位的轻便手提式、推车式泡沫灭火器，每年更换药剂一次，其他器材损坏的要及时更换。 (12)建筑物内凡存放有物品的地点，有人员活动的地点、公共场所配备轻便手提式灭火器材，由管辖部门负责爱护保管及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地点不得堆放杂物，改变消防器材摆放的位置时，要经有关治理人员同意。 文件名 电子文件编码 物资仓库防火工作标准 AQGL032 页码 1-1 (1)仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道1～1.5米。物资与墙、灯、房顶之间保持安全距离。 (2)仓库内的照明灯限60瓦以下的白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备。化工仓库的照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性能名称。 (3)仓库的总电源开关要设在门口别处，要防雨、防潮爱护、治理人员每年对电线进行一次绝缘检查，发觉可能引起打火、短路、发热和绝缘不良情形，必须及时修理更换。 (4)物品入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情形，发觉问题及时报告，堆积时刻较长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。
第一章
酒店职员任职一样要求
第一节 职员差不多素养培训
培训对象 培训目的
培训要点
酒店全体职员
提高酒店全体职员的素养，为 客人提供优质服务
职员服务知识 职员从业能力 职员从业观念
职员从业心理
酒店职员的差不多素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的酒店工作中，能够将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、职员服务知识
酒店服务知识是酒店职员为了更好地提供服务而应当明白的各种与服务有关的信息总和。把握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
假如酒店职员能熟练地把握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，稳妥周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便利性，提高酒店职员对客人的工作效率
丰富的知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店职员在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识能够在专门大程度上排除服务中的不确定方面，从而使酒店职员在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人关于环境状态了解的不确定性
假如酒店职员能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅行、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的中意度自然就会增加。
2.职员服务知识培训内容
(1)酒店及酒店所处环境的差不多情形
—般而言，当客人对生疏的环境能够专门快了解时，客人心理就会产生稳固感。而这种稳固感便来源于酒店职员对相应环境背景知识的把握。酒店职员必须把握的环境方面的知识要紧有：
①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的要紧服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处都市的交通、旅行、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层治理人员的情形。 ⑥酒店的治理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)职员应具备的文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感受，酒店职员必须把握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而能够使酒店职员在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店职员除了利用业余时刻从书本上学习知识外，还能够在平常接待客人中积存；同时酒店也应当进行有针对性的培训。
(3)职员岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范畴。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的治理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、治理，机电等设备、工具的使
用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单修理、会日常保养，即“三会”。
⑤把握酒店软治理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
二、职员从业能力
1.驾驭自如的语言能力
语言是酒店职员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、职员的精神状态等辅助信息。酒店职员的语言能力的运用要紧表达在以下几个方面：
(1)语气
酒店职员在表达时，要注意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。要紧讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其要紧指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个专门重要的方面，逻辑不清或错误的句子专门容易被客人误解。
(4)躯体语言
躯体语言在表达中起着专门重要的作用，在人际交往中，躯体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店职员在运用语言表达时，应当恰当地使用躯体语言，共同构造出让客人感到易于同意和感到中意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象
酒店职员应当依照客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情形采纳适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际能力
人际交往所产生的魅力是专门强大的，它使客人对酒店职员及酒店产生专门深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店职员在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店职员在与客人的交往中，第一应把客人当作“熟悉的生疏人”
每一位新来的客人尽管关于酒店职员差不多上生疏的，但在交往时，却要把客人当作差不多相处专门长时刻的老朋友来看待，如此，酒店职员在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应对状态，使客人感受到一种比较自然的但又出自真心诚心的礼遇。
(2)给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和坚持是专门重要的，给人经历最深的常常是第一次接触所留下的印象。而外表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒
每一个酒店职员都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和摸索的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他职员与客人所建立的良好人际关系。
3.敏捷的观看能力
观看能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、稳妥地送到。酒店职员敏捷的观看能力要紧表达在以下方面：
(1)善于观看客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
(2)善于观看客人语言，从中捕捉客人的服务需求
酒店职员从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往能够辨别出客人的心理状态、喜好、爱好及欠中意的地点。
(3)善于观看客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。因此，既要使客人感到酒店职员的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，如此使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关怀性的服务。
(4)善于观看客人心理状态
客人的心理专门微妙地表达在客人的言行举止中，酒店职员在观看那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
4.深刻的经历能力
(1)深刻的经历能力能够产生的作用
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。 a.提供资信的及时服务
在酒店服务中，客人常常会向酒店职员提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的都市交通、旅行等方面的问题，酒店职员现在就要以自己平常从体会中得来的或有目的的积存为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
b.实体性的延时服务
客人会有一些托付酒店职员办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时刻差，这时就需要酒店职员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时刻中准确地予以提供，可不能使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使酒店职员在提供服务中运用自如，不出差错。
酒店中各部门的服务工作差不多形成了比较稳固和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店职员牢记相对复杂的服务规范，在那个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
酒店相对复杂的服务设施的分布、特色关于初来乍到的客人来说，是比较生疏的。但作为酒店职员却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店职员就能够如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
客人是一个专门复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店关于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店职员对客人的情形有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店职员便能够依照自己的经历能力迅速地把握客人的特点，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。
⑤使客人能够从职员的细节经历中感受到自己的重要性和被尊重。
假如一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、爱好爱好、饮食适应等被酒店职员记住，并在与客人的交往中能够被酒店职员恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
(2)常用的经历方法 ①重复式的强化经历
经历是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一样来说，重复经历的次数越多，一样东西就容易
被记住。这就要求酒店职员不仅在平常服务中经历，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。
②明白得式的经历
当一样东西被明白得了的时候，经历就深刻。因此，对那些一时难以记住的复杂事物，能够先弄清晰它是凭什么原理工作，什么缘故要如此，搞清晰了以后，“骨头”就会专门快地被啃下来。
③特点式的经历
当人们把握了某一事物的特点时，经历就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特点就容易被顺带地记住。
④实践中的校错经历
有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对比服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，如此的经历印象就比较深刻。
5.灵活机智的应变能力
灵活机智的应变能力，对酒店职员而言，要紧表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店职员应当做到：
(1)迅速了解矛盾产生的缘故，客人的动机，并善意地加以疏导。
(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，如此的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“冷静剂”。
(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较中意的答案。并尽量使情况的阻碍操纵在最小的范畴，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。
(4)酒店职员应当本着“客人永久是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在爱护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想爱护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方依旧在客人方，职员均要作适当的让步。
6.主动热情的营销能力
酒店职员除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。尽管酒店设有专门的人员进行营销，但他们的要紧职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的职员共同来做。
(1)酒店职员应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观看、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感爱好的情形下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。
(2)酒店职员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。
(3)只有全员都关怀酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店职员才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。
三、职员从业观念
树立正确的观念关于酒店职员来说是专门重要的，它不仅能有效地防止酒店职员在工作中的消极行为，而且有助于使酒店职员的工作变得更有针对性和更有意义。
1.树立正确从业观念的重要性
(1)它是酒店职职员作时的参照坐标
①观念对职员的平常工作起着不可或缺的原则指导作用，它能够使酒店职员在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判定正误，纠正过失，使职员的言行规范到酒店所需要的轨道上来。
②观念是对日常治理中比较复杂的关系处理的便利化概括总结，是酒店实现职员自我教育、自我治理的重要手段。
(2)它使酒店职员与酒店紧密地融合到一起
酒店给每一名职员都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名职员的身上，这就容易使职员自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的治理产生不良的阻碍，而通过树立与酒店生存紧密相关的几种稳固的观念有利于每一名职员更加清晰直截了当地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生专门强的责任意识、集体意识。
2.树立正确从业观念的内容
(1)大局观念
①每个职员都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的缺失。
②酒店职员应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个职员差不多上酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才能，酒店的经营基础才会专门牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。
(2)主人翁观念
①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到缺失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的奉献。
②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。
③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的缺失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范畴。
(3)商品观念
酒店职员从较深的层次上认清酒店的这种专门商品的本质有着专门的意义。
①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，因此就要遵守商品生产销售的规律。最重要的确实是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店职员都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的中意。
②酒店是一种提供给客人享受的产品，同时客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店职员就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感受。酒店职员假如在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。
③酒店的产品包括有形和无形两个部分，专门是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特点，因此酒店职员就要对酒店所提供的无形产品给予专门的重视，意识到自己的一言一行差不多上构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店职员在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店职员所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种专门的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店职员，则从客人的中意评判中获得成就感，这是简单的经济收成所无法替代的。
(4)市场观念
树立市场观念要求酒店职员要做到： ①对市场需求进行细分
来酒店的每一位客人的需要都不一样，如此便使市场出现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。
②准确把握市场周期变化规律
假如酒店不能依照市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所剔除。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，依照市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和治理作必要的调整更新。
③重视市场心理，及时推陈出新
不断进展成熟的酒店业对酒店的经营治理提出了越来越高的要求，假如酒店一味按照常规进行治理，不突破旧观念的束缚，不及时把握客人的心理，酒店同样无法适应市场。
酒店依照市场规律对酒店实施治理，事实上就对每一名职员提出了更高、更严格的要求，酒店职员假如没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素养，那么酒店职员就赶不上市场的节拍，从而被市场所剔除。轻则到处出错，给客人留下不行印象；重则阻碍整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。
(5)质量观念
酒店职员树立质量观念，第一应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。 ①酒店产品质量构成的专门性
工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店职员服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店职员服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒服度与中意度。
②酒店产品质量的整体性
整体性是指一个人的过错会使全体职员的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有专门大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用差不多上一次性的，不像其他产品一样能够更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时刻的连续，付出的补偿成本成倍翻升。
(6)效益观念
酒店职员树立效益观念，应当注意到以下几个方面：
①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。 ②通过酒店职员劳动效率的提高使效益增加
酒店职员假如能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使职员始终保持高昂的士气，直截了当或间接地使酒店的效益得到增加。
③酒店职员应当通过成本的节约来增加酒店的效益
成本是易变的，花出去确实是成本，省下来确实是效益。因此，节约操纵的前提是不阻碍酒店服务的质量。
④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系
在一线直截了当面对客人的酒店职员都会从客人的数量中直截了当感受到酒店的效益，这是直截了当的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店职员令客人感到中意的服务，这种周到的服务既产生了直截了当的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了专门良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得连续的进展，不断占有、巩固和稳固市场，便通过公关部门开展大量的工作，但是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直截了当的效益，它所发挥的作用最终要在一段时刻后通过一线职员的努力才能表达出来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的，酒店职员确立效益观念就应当将两者专门好地结合到一起，使酒店的效益获得连续进展的动力。
四、职员从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的专门性，假如没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法
做好酒店服务工作。
1.酒店行业的特点
(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。
(2)酒店是提供全方位服务的行业
酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直确实是一个小社会，客人足不出户，便能够在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。
(3)酒店是没有任何权力的服务行业
酒店作为有组织的服务提供方来说，尽管相关于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。
(4)酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人确实是上帝。
②酒店职员与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店职员与人接触的方式要紧是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和气可亲的神态、快捷的服务等。
2.职员应当具备的从业心理
(1)态度
态度是酒店职员从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店职员从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：
①有的职员认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种专门消极的从业态度。酒店职员确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店职员就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感受，让客人感受到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。
②有些酒店职员对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一样客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上差不多上平等的，假如酒店职员在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必定会对酒店留下不行的印象，使酒店的进展受到缺失。
(2)意志
意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种专门成熟的从业心理状态，酒店职员意志的培养要紧表现在以下几个方面：
①恒心。酒店职员尽管每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。假如没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法专门好地开展。
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以说明，直到客人明白得为止；当客人所询问的情况没有听明白时，酒店职员要耐心地将情况说清晰，直到客人得到中意的答复为止。
③自律。自律确实是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督治理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。
④自控。每个酒店职员都有自己的情感、威严和正当权益，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与职员之间发生的误会，有时候缘故可能显现在客人身上。这时酒店职员产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是职员与客人、服务与被服务、拥有权益者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店
职员的自控意识。
(3)情感
情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜爱、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚决意志的基础，是紧紧联系职员与酒店的纽带，是促使职员忘我地投入工作的催化剂，这要紧表现在以下两方面：
①作为一名酒店职员，第一应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。
②酒店职员应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，假如职员之间因为关系不和谐，则会阻碍对客人的整体服务，给客人留下不行的印象。
第二节 职员优质服务意识培训
培训对象 培训目的
培训要点
酒店全体职员
职员优质服务意识培训 职员优质服务意识培训
优质服务的构成
优质服务对酒店的更高要求 客人至上理念
一、优质服务的含义
“优质服务”的含义，不同的人有不同的明白得，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一样性的服务内容和服务满足。一样明白得是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务能够使客人无法感到不中意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、依照特定情形所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的专门要求
(1)优质服务对酒店职员的素养及治理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条确实是酒店职员的素养和酒店的治理，它要求酒店职员所具备的种种素养足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而关于酒店治理者来说，则需要具备精湛的治理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地把握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求完全地贯彻下去。
(2)优质服务专门强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，能够说，它所构成的链条是专门薄弱的，比起一样的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望专门高，看待任何情况总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些情况上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务专门强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还专门强调不同层次服务前后质量的一致性。因为关于差不多打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了专门大一部分。他们或者对酒店的优质服务差不多专门熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着专门多的了解。优质服务的易扩散性专门强调酒店形象的整体爱护，那个地点包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，关于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度差不多上专门快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
2.必须满足客人对优质服务的心理需求
(1)舒服畅快
客人进入酒店，第一印象和第一要求确实是舒服畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评判标准，假如酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店职员表现再杰出，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这要紧表现在以下方面：
①宏观环境
a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。
b.酒店建筑要与周围的建筑环境相和谐，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感受。 d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有乐趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。 ②微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，
电视画面清晰。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、 、电梯等设施运行状态良好。
c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒服，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
③流淌环境
酒店职员着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相和谐，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处表达出对客人的礼貌。
(2)方便快捷
酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人差不多上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，同时这些要求能够按照客人的叮嘱不打折扣、快速准时高效优质地完成。
(3)物美价宜
酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理同意状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次适宜，只有如此，客人才会感到酒店服务的正规、治理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。
(4)谦让照管
酒店职员在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店职员，或来自客人。酒店职员应尽力满足客人的要求，态度和气，语言礼貌，语气温顺，方式诚恳，尽量把不良的阻碍操纵到最低的程度。
(5)安全卫生
酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到损害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威逼，使客人时时体验到安全感。
三、优质服务的构成
1.服务环境幽雅
环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
2.服务设施完善
优质服务的实现，一个重要的硬件指标确实是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平常严谨、认真、及时地修理、保养、治理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
3.服务项目齐全
酒店应当依照客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置差不多的服务项目外，还能够开创一些有针对性的专门服务。这些有针对性的服务项目，有的本身确实是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
4.服务效率快捷
(1)前厅
①不管是客人前来登记入住依旧向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店职员就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
②当客人前来办理入住登记手续时，酒店职员应当予以热情的接待，同时还要限定服务时刻，要求快速就能为客人办完入住手续。
③当客人办理结账及收款事宜时，酒店职员应当以高效率完成。
④酒店职员应当在 铃响三声时，便将 接接通，同时总台必须提供24小时的 服务。 (2)客房
①当客人临时提出加床、增加浴巾的服务时，酒店职员必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。
②客房部职员整理床铺要达到舒服、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时刻在25～30分钟之内。
(3)餐厅
①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。 ②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须在15分钟内。
③客人就餐离席后，餐厅职员迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时刻不得超过4分钟。
④客人在客房内进行 点餐，餐厅职员要在 订餐完毕后一定时刻内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时刻为25分钟，午餐送达间隔时刻为30分钟，晚餐送达间隔时刻为35分钟。
(4)大堂酒吧或酒廊
①酒店职员要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。
②在客人点好所需要的酒水后，酒店职员一样要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；假如显现营业高峰，职员也应当5分钟之内完成服务。
③当客人用完酒水后，酒店职员要迅速完成清桌工作，预备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。
(5)工程修理
①工程修理人员要在客人打 通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情形，展开修理服务。
②当餐厅、会议厅等公共场所向工程修理人员发出修理通知后，修理职员要在15分钟之内到达需要修理的地点，及时展开修理工作。
③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
5.安全保证可靠
酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个差不多前提便是客人的安全能够得到保证。
6.仪态文雅端庄
仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这要紧表现在以下方面。 (1)酒店职员在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。 (2)在表情上要求酒店职员热情真诚，和气可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。
(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温顺，表达富有艺术性。
(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止文雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终表达良好的精神状态和服务礼仪。
四、客人至上的理念
1.客人与酒店职员的关系
客人与酒店、酒店职员之间的关系，由于各悠闲社会与经济中的角色特点，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。
（1）选择与被选择关系
现代酒店市场竞争专门猛烈，关于客人来说，选择机会专门多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店职员的服务态度，酒店所提供的服务有无专门之处等等。
(2)客人与主人关系
相关于客人来说，酒店确实是主人，但酒店那个概念是专门抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、治理者尽管是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一样并不直截了当出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的职员视为酒店的因此主人。
(3)服务与被服务关系
客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯独途径确实是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品确实是为了在酒店获得需求的满足，同时这种满足是高要求的，客人需要的是高素养、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店职员提供的，一样无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒服满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的明白得与合作，一段时刻的相处，专门容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了专门坚实的基础。
2.对待客人的意识
(1)客人确实是上帝
客人确实是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”中意的机会。
(2)客人永久是对的
在酒店服务中强调“客人永久是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店职员服务提出意见时，酒店职员第一站在客人的立场上看问题，从明白得客人、尽量让客人中意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，要紧是指酒店职员处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店职员的服务发生了误会时，酒店职员应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到爱护，专门是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判定力有误或是非不明。因此，假如客人显现严峻越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
3.服务客人方程式
在酒店服务中，有几个简单的方程式能够关心职员明白得自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店职员应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个一般的职员。
(1)每个职员的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100
这一方程式所表示的是，酒店的任何一个职员差不多上酒店形象的代表，酒店职员对待客人的一言一行都代表着酒店的治理水平、全体酒店职员的素养、酒店的整体服务水平。
(2)酒店整体良好形象-一个职员的恶劣表现，即100-1＝0
这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个职员共同来决定的，即使其他职员表现杰出，但只要其中任何一个职员表现恶劣都会使酒店形象受到严峻缺失。
(3)客人中意＝各个服务职员表现的乘积
在这一方程式中，酒店职员表现杰出，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个职员的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
培训练习1
酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足差不多要求的同时，还要让其感到快乐和愉快。
附
酒店职员手册
一、职员入职培训差不多要求
(1)新职员在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立差不多的服务意识。 (2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。
(3)进出酒店要走职员通道，使用职员电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内显现。
(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。 (5)服装整洁、大方。
(6)参加培训的职员需认真做好笔记。
(7)在培训终止时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。 (8)若在培训期间严峻违反规定者，酒店将不予录用。
二、职员奖惩制度
1.职员奖励
(1)奖励形式
酒店通报、大会夸奖、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。 (2)奖励行为
①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
②爱护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。 ③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。 ④积极参加培训并获得优异成绩。 ⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。
⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人夸奖。 ⑦发觉事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。 ⑧严格操纵开支，节约费用，成绩显著。 ⑨在技术革新、设备改造方面作出奉献。
⑩为酒店的进展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。 为爱护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。 在技术考核方面成绩专门优秀。
努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。 在其它方面有突出奉献。
2.职员纪律处分
(1)口头警告
①进出酒店拒绝保安部职员的检查。
②上下班不打卡或托付他人打卡、代替他人打卡。 ③上班不佩戴名牌工卡。
④上班时仪容外表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。
⑤上班迟到、早退。 ⑥不按指定的职员通道出入。 ⑦上班时打私人 或私自会客。 ⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。 ⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。
⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。 上班时刻吃零食、看报纸、谈天等。 下班时刻私自穿降服在酒店内消费。 随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。 工作时服务效率差，工作粗心。 在非吸烟区吸烟。 (2)书面警告
①一个月内迟到、早退三次。
②工作不认真，纪律松懈，工作时刻听、做与工作无关的情况。 ③对上级有不礼貌言行举止。 ④不服从上级的合法、合理命令。 ⑤与客人发生争吵或对客人不礼貌。 ⑥工作疏忽使酒店财产受到缺失。 ⑦擅自动用客人使用的物品或器具。 ⑧擅自翻动客人物品。 ⑨出示假病假条。
⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。 严峻违反酒店职员餐厅或宿舍治理条例。 非工作需要，未经同意进入客房。 擅离岗位。 当班时打瞌睡。 泄露酒店隐秘。
工作时刻喝酒或酒后上班。 对可能发生的情况不汇报或隐瞒。 违反酒店的安全条例与安全治理制度。
将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。 未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它职员财物。 (3)严峻警告
①一个月内连续旷工三天。 ②在酒店内挑拨打架事件。
③未经许可擅自使用酒店长途 、 机、复印机和电脑等。 ④未经许可擅自将酒店财产移到别处。 ⑤拒不同意上级或有关部门的调查。 ⑥损坏客人与酒店财产。
⑥对聚众或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。 ⑦治理不善，造成酒店严峻缺失。 ⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。
⑨利用公职谋私利。 ⑩私自经商，倒买倒卖。 向客人索取财物、小费等。
偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。 传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。 酗酒、。 (4)开除或辞退
①当班时刻在酒店内饮酒。 ②在酒店内销售私人物品。
③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。 ④偷窃财物，未构成犯罪的。 ⑤私换外币。
⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，阻碍团结。 ⑦在酒店范畴内打架斗殴。 ⑧蓄意破坏酒店设备设施。 ⑨未经批准，私自兼职。
⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。
玩忽职守，违章操作给酒店造成经济缺失和责任事故。
因治理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。 在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。 丢失酒店重要钥匙、印章、单据。
明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。 经常违反酒店规定，屡教不改者。 触犯《治安治理条例》及国家任何法律。
备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严峻警告扣200元。 以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范畴。
三、职员的差不多福利
1.医疗制度
(1)职员当班时刻因病需要就诊，应先向其直截了当上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
(2)职员就诊时应配合大夫，不得与酒店医务室大夫发生冲突，或与大夫蛮缠，以要求大夫索取病假条或要求外出就诊。
(3)职员当班时刻因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让职员外出就诊。
(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。
(5)职员外出就诊或急诊，应在当日上班时刻前通知部门主管并征得其同意，不管病休时刻长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有专门缘故者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。
(6)所有已确认的病明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。 (7)职员外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。 (8)职员由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。
(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。
(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住一般病房，住院治疗病情稳固后，医院方认可能够离院的，应赶忙出院；否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。
(11)酒店职员一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限额不能累积。
2.假期制度
(1)法定假期
酒店每位职员可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。
(2)婚假
①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的职员，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。
②职员的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。
(3)丧假
丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
(4)产假
符合国家规定且在酒店工作满2年的女职员，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的躯体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。
(5)工伤假
职职员伤假期享受全薪待遇。但职员的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。 (6)年休假
依照酒店不同级别的职员可享受不同时刻长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假；主管级以上的职员每工作满1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。
职员休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。
申请年休假必须提早15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不能够累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动舍弃休年假的权益。
(7)探亲假
①探亲假适用于在酒店服务满1年的职员。探亲假的对象必须是本市以外的人员。 ②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。 ③职员探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。
④休探亲假的具体时刻由职员本人与所属部门协商，由职员本人提出申请，部门依照工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。
(8)病假
①试用期内职员不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。 ②试用期满的职员每月可享受2天有薪病假，但不可累积。 (9)事假
①职员没有专门理由不得申请休事假。
②职员确有专门缘故需要休事假的，需提早填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。
③休事假期间，扣除休假期间工资。
要点回忆
本章着重介绍了酒店职员差不多素养及优质服务意识培训的相关知识，为酒店的培训确立了目标。让酒店职员明确自身要求，不断提升自身素养。
自我测试
1.您认为酒店职员素养培训不定期缺少内容吗？ 2.应通过什么方式关心职员树立“顾客至上”的理念？ 3.优质服务应包括哪些内容？
内容增补
您认为本章中还缺少哪些重要的培训内容？请列出并及时与我们联系，我们将在再版说明中为您具名并表示感谢！
学习心得
文件名 电子文件编码 行政总厨岗位职责 CYFW028 页 码 1-1 ●依照各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。 ●制定各厨房的操作规程及岗位职责。确保厨房工作正常进行。 ●依照各厨房原料使用情形和库房存货数量，制订原料订购打算，操纵原料的进货质量。 ●负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表。经常检查原材料库存情形，防止变质、短缺。 ●确保合理使用原材料，操纵菜的式样、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。●巡视检查各厨房工作情形，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。 ●检查各厨房设备运转情形和厨具、用具的使用情形，制订年度订购打算。 ●依照不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花式品种，以促进销售。 ●听取客人意见，了解销售情形，不断改进、提高食品质量。 ●每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。 ●定期实施厨师技术培训。组织厨师学习新技术和先进体会。定期或不定期对厨师技术进行考核，制定值班表，评估厨师工作，对厨师的晋升调动提出意见。 文件名 电子文件编码 西厨厨工岗位职责 CYFW040 页 码 1-1 ●负责协助厨师做好出品工作(如帮砧板、炉头、沙律档等)。 ●负责厨房每日的物料、食品的领取及厨房开炉、打荷等工作。 ●负责砧板的厨工每天上班前要检查冰柜的用料，是否够用、配料是否齐全、有否变坏，按各种用料的需求来估量用料量。保持食品新奇度，生、熟食品分开存放。 ●负责汁水的厨工，每天要检查所需的冻热汤汁，是否够量，调味是否恰到好处，并密封存放在冰柜中。 ●严格按顺序出菜。 ●对肉类的切割要斤两准确，熟悉肉类的配制和储存。 ●负责厨具的清洁，把剩余的食品等放回冰柜储存，并做好炉头的清洁。 文件名 电子文件编码 西厨厨师岗位职责 CYFW039 页 码 1-1 ●在西厨主厨的领导下，严格按菜式规定，烹制各种菜式，保证出品质量。 ●熟悉各种原材料的名称、产地、特点、价格、起成率、淡旺季，协助总厨检查购进货源的鲜活、质量、数量必须符合要求，发觉问题，及时向领班、主管汇报。 ●遇到货源变化、时令交替时，协助设计、创新烹制新菜式。 ●按总厨分工，完成大型宴会、酒会的菜品制作任务。 ●协助治理和爱护本岗位各项设备用品，有损坏及时补充及报修。 ●总厨做好年终、月终所有设备用品的盘点工作。 ●负责运送与提取经批准的各种食品。 ●清理工作台面，保持工作区域的清洁卫生，及时冷藏食品、蔬菜及剩余物品，以减少白费。 ●清扫冰箱、冷库，各种食品须放入适当的容器，并在货架上码放整齐。 文件名 电子文件编码 西厨大厨岗位职责 CYFW038 页 码 1-1 ●协助行政总厨处理日常事务，负责西厨房的工作安排，在治理上起承上启下的作用，协助行政总厨制定西餐厅菜牌、厨房菜谱及食品价格。 ●布置工作任务，安排工作细节，并对职职员作给予指导和监督。及时处理工作中的问题，直截了当和向上级部门反映。 ●安排西厨房人员的工作排班时刻表，合理分配人力，必要时安排职员加班。 ●做好西厨房财产治理，协助行政总厨检验食品质量，制定原料采购打算，确保所有原料在使用过程中没有变质或损坏等情形。 ●提供一些业务信息和构思给餐饮部治理人员作参考。 ●监督、检查职员的个人卫生，加强各岗位人员的政治思想和业务知识培训，严格执行职员纪律。 ●辅助处理西厨房设备和硬件的保养等问题，确保不使用肮脏和破旧的餐具、用具，训练职员按照规程操作。 ●参与各岗位的业务操作检查和理论学习，确保西厨房食品出品质量，经常检查食品味道、成色、所要求的温度及菜肴的份额。 ●熟悉食品卫生法及操作安全知识，确保在食品生产过程中不使用不清洁或污染的产品，禁止患病职员进行操作或取送食品。 ●定期对部门的工作进行总结，对职员的表现作考核并向上级汇报。 ●妥善使用西厨房内的设备，注意经常清洁保养，如发觉问题及时报工程部修理。 文件名 西厨房收尾工作检查表 电子文件编码 岗 CYFW152 页 码 1-1 备检 查 内 容 处理完好 处理不当 注 原料入库 调味汁收藏 位 咖 用具归位 砧板、抹布处理 场地清洁 厨 水、电关闭 门窗关锁 原料入库 调味汁、糊收藏 调料收藏 扒 房 用具归位 油锅、汤汁处理 炉灶、焗炉、烤箱清洁 场地清洁 砧板、抹布处理 水、电关闭 门窗关锁 包 原料收藏 饼 用具归位 油锅、烤箱清洁 案板、烤箱清洁 案板、抹布清洁 水、电、油阀门关闭 检查人：日期： 文件名 电子文件编码 西式宴会摆桌服务工作标准 CYFW138 页 码 1-1 ●预备餐具和其他用具 按照宴会规格备足洁净餐具和用具，包括桌布和餐巾、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、蜡烛桌、菜单、火柴、鲜花等。 ●摆台 (1)铺桌布要平坦，中缝向上，方向一致； (2)摆餐巾花，位置、方向要一致，间距相等； (3)摆放餐具。主刀摆在餐巾的右侧，小叉摆在主叉的左侧，甜品叉摆在餐巾的上方，叉把朝向左边，甜品勺摆在甜品叉上方，勺把朝向右边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上，摆在小叉的左侧，黄油碟摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯的左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方。 文件名 电子文件编码 ●预备工作 西式宴会过程服务工作标准 CYFW139 页 码 2-1 开餐前半小时，将一切预备工作做好。 (1)将水杯注入4/5的冰水，蜡烛点燃； (2)面包要放在面包篮里摆在桌上，黄油要放在黄油碟里； (3)将餐厅门打开，迎送员站在门口迎接客人； (4)服务员站在桌旁，面向门口。 ●迎接客人 客人进来时，要向客人问好，为客人搬椅、送椅，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾。 ●斟酒 在为客人斟酒前，要先打开瓶盖把酒倒出少许，先让主人尝试，经许可后再为客人斟酒，其他与“斟酒”服务程序同。 ●餐间服务 (1)从客人的右侧为客人上菜； (2)先给女宾和主宾上菜； (3)客人全部放下餐具后，询问客人是否可撤盘，得到客人承诺后，方从客人右侧将盘和餐具一同撤下。 ●清台 (1)用托盘将面包、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下； (2)从客人的右侧为客人上甜食； (3)待客人全部放下餐具后，询问客人是否能够撤下，得到承诺后，将盘和餐具一同撤下。 ●上咖啡和茶 文件名 西式宴会过程服务工作标准 电子文件编码 CYFW139 页 码 2-2 (1)先将糖罐、奶罐在餐台上摆好； (2)将咖啡杯摆在客人的面前； (3)上新奇热咖啡和茶。 ●送客 拉开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。 文件名 电子文件编码 西式早餐摆桌服务工作标准 CYFW135 页 码 1-1 ●预备用具 (1)将早餐餐桌上所需的一切用具：包括餐巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内； (2)各类餐具必须通过高温消毒，擦拭洁净，光洁无异物、无破旧； (3)主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的餐巾里，以加快服务速度。〖ZK)〗 ●摆桌和检查 (1)检查桌面，桌面要光洁，无异物，无污迹； (2)将桌面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟灰缸、食碟、勺依次摆放好； (3)将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把处，再摆在桌上； (4)检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全及摆放整齐； (5)检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁，无破旧，桌椅是否整齐洁净。 文件名 电子文件编码 西式正餐摆桌服务工作标准 CYFW136 页 码 1-1 ●预备 (1)桌椅必须牢固可靠，无破旧，摆放整齐； (2)依照餐厅正门的位置确定主位； (3)铺上新桌布，桌布须洁净、整洁，桌布的位置应与正门相对，桌布中股缝向上。 ●摆桌 (1)按照距离主位的远近分别摆放：烟灰缸、椒盐瓶、花瓶、烛桌(烛桌仅限于晚餐摆桌时使用)； (2)摆放展现盘、餐巾，正面向客人： ①展现盘置于每个餐位的正中，盘边距桌边2厘米； ②餐巾摆放于展现盘内，正面向客人； ③展现盘必须洁净，无水迹、无指印。 (3)依次摆放主刀、主叉、面包碟、面包刀： ①主刀位于展现盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，刀刃朝向左侧； ②主叉位于展现盘左侧，叉柄下端距桌边2厘米； ③餐具保持清洁，不承诺用手直截了当接触刀面和叉前端。 (4)摆放面包盘、面包刀： ①面包盘置于展现盘左侧，与展现盘间距5厘米； ②面包刀摆放于面包盘上，靠右端，刀刃朝向左侧； (5)摆放红、白葡萄酒酒杯： ①红酒杯摆放于主刀上方2厘米处； ②酒杯要洁净，无破旧、无水迹、无指印。 文件名 电子文件编码 西餐厅服务员岗位职责 CYFW021 页 码 1-1 ●积极配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于关心同事工作。 ●明白得和熟悉本餐厅的业务工作。 ●具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务。做到：文明有礼、把握原则、有问必答、言简意明。 ●迎宾带客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作。 ●接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感。 ●工作时要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、脚勤。及时了解客人心态需求，为顾客提供服务。 ●善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。 ●要有熟练的业务操作知识，把握及明白得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律。 ●工作责任心要强，有处理事务的能力，发觉问题及时上报，善于班前或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。 ●做好上班前后的楼面卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。 ●加强业务知识的学习，不断把握服务技能，提高服务质量。 文件名 电子文件编码 西餐厅楼面主管岗位职责 CYFW018 页 码 1-1 ●做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。 ●发挥榜样作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。 ●认真组织餐厅职员进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情形。 ●抓好职员纪律、服务态度，了解职员思想情绪、操作技术和思想作风。 ●召开班前班后会议，落实每天工作打算，保持好餐厅整洁。 ●开餐前检查餐台摆设及台椅定位情形，收餐后检查列柜内餐具备放情形。 ●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情形，做好安全和节电工作。 ●负责楼面餐具、酱料、用品的保管与治理，每天收集反馈各种出品质量信息。 文件名 电子文件编码 西餐厅清洁工岗位职责 CYFW051 页 码 1-1 ●服从领班以上领导指挥，积极配合各部门工作。 ●上班应穿着整洁工作服，保持最佳精神状态。 ●上班前应检查清洁用品，或及时领用必需品。 ●明白得消毒餐具的卫生知识，做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保管的方法。 ●清洗工作时应保持轻拿、轻洗、轻放，保证不损坏餐饮用具及玻璃器皿。 ●保持消毒间清洁卫生、无异味、无积水、无死角，垃圾桶应加盖并经常清理。 ●明白得运用消毒碗柜，并认真做好保养工作。 ●必须认真学习有关消毒知识，熟练地把握各种消毒方法。 文件名 电子文件编码 西餐厅经理岗位职责 CYFW017 页 码 1-1 ●同意餐饮部经理督导，负责公司西餐部餐饮出品和服务以及各项行政治理工作。 ●制定本部年度、月度的营业打算，领导部门全体职员积极完成各项接待任务和经营指标。及时分析和总结年度、月度的经营情形。 ●推广餐饮销售，依照市场情形和不同时期的需要，制定销售打算、有特色的食品及时令菜式和饮品的推广打算等。 ●制订服务标准和操作规程、服务规则，检查治理人员和服务人员的工作效率和服务态度、出品部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情形，发觉问题及时纠正和处理。 ●操纵餐饮出品的标准、规格和要求，把握良好的毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的治理，减少生产中的白费，降低费用、增加盈利。 ●处理客人投诉，与客人建立良好的关系。不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品的评判，及时进行研究，调整相应计策，以便为客人提供良好的消费环境。 ●建立物资治理制度，保管好餐厅的各种器具、物品。 ●制订服务技能和烹饪技术培训打算和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种。 ●对各级业务治理人员进行严格督导，不间断地进行业务知识及工作业绩考核，不断提高业务能力和工作水平。 ●抓好职员队伍建设，熟悉和把握职员的思想情形、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织职员活动，激发职员的积极性。 ●参加公司经理例会及各种重要的业务和谐会议，与公司各部门建立良好的沟通关系，互相协作、配合，保证营业工作顺利进行。 ●抓好设备、设施的修理保养，提高完好率，加强日常治理，防止事故发生。 ●抓好卫生工作及安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、饼房、库房的安全。 文件名 电子文件编码 西餐厅营业秩序治理工作标准 AQGL035 页码 1-1 (1)保安部将在西餐厅当天营业时刻内派出保安员2名。 (2)专门情形下派出便衣保安操纵西餐厅内可能发生的盗窃行为。 (3)着装保安从外围担当一样保安任务，处理各类突发性事件。 (4)夜间要紧任务之一是坚持客人秩序，保持酒店正常秩序。 文件名 电子文件编码 西餐厅迎宾员岗位职责 CYFW020 页 码 1-1 ●服从领班的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作。 ●明白得和熟悉本餐厅的业务工作。 ●上班时仪容外表端庄大方，衣着要整洁，精神要饱满。 ●迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声。 ●善于运用礼貌语言和客人说话。 ●要把握及了解客人的需求，迎接客人到中意的座位上，并主动递上菜牌、饮品牌。待服务员迎上前才离去。 ●走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。 ●不断加强业务知识学习，提高服务水准和服务素养。 文件名 电子文件编码 西餐厅迎宾服务工作标准 CYFW128 页 码 1-1 当顾客光临时应主动接待,将座椅稍向后移,请客人入座,停立在座椅后约一步左右的距离,和气微笑地表示欢迎,并招呼道安。12点钟前问候早安,12点钟后问候午安或晚安,客人落座后询问客人有几位、是否等人;如顾客回答否定,赶忙撤走余外的餐具。每客餐具的收取方法为:拿起餐巾左手托底盘或面包牛油碟,其上置所有的银器,再用右手拿起水杯及餐具垫等至服务台,将每件东西放回应放之处。赶忙为客人倒冰水,注意冰水一定要凉透。以右手拿冰水壶,左手握侍侯巾托于壶底防水滴落,自客人的右侧注满3/4水杯,水壶不可接触杯缘,亦不要从桌上拿起水杯离桌面倒水,如不能专门方便地倒水时,可移至桌前较方便的位置。西餐服务中,冰水要自始至终坚持供应。 文件名 电子文件编码 西餐厅领班岗位职责 CYFW019 页 码 1-1 ●在部门经理的领导下，对主管负责，负责检查落实部门规章制度的执行情形和各项工作的完成情形。 ●安排、带领、督促、检查职员做好营业前的各项预备工作，及时、如实地向经理反映部门情形，向经理汇报各职员的工作表现。 ●做好各项班次物品、单据交接工作。 ●加强现场治理意识，及时处理突发事件。把握客人心态，带领职员不断提高服务质量。 ●加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好的形象，有一定客源。 ●熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神，起到榜样带头作用，协助经理增强本部门职员的凝聚力。 ●检查当班服务员的工作着装及个人仪态外表。 ●作好每位职员的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。 ●主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营治理上不足之处提出自己的意见、设想，上报经理。 文件名 电子文件编码 西餐宴会出菜服务工作标准 CYFW131 页 码 1-1 ●依据菜单上菜道的先后顺序服务。 ●玻璃水杯一个,在客人未入席前先斟冰水。 ●酒杯(高脚的)二个,深的白葡萄酒杯置于靠近水杯的位置,红葡萄酒杯置于刀尖上端。 ●所有餐道菜肴食品在厨房按份盛好在盘碟中,由服务人员端进餐厅供应。 ●上菜次序以女性为先。第一个上菜的是男主人右边的女主宾,其次是男主人左边的女宾,接着是给女宾依次上菜;最后给女主人上完菜时,才替女主人右边的男主宾上菜,轮至最后才为男主人上菜。 ●在客人的左侧供应开胃食品,配合薄脆烤面包,并自牛油碟夹取牛油。 ●汤道之前通常有沙拉,撤汤时若沙拉未吃完,保留不动至吃完后再撤走其盘。 ●端取主菜,第二次供应面包,并进行主菜服务。 ●当每一位来宾都吃完后,清理桌面,分别依序撤走主食菜盘。 ●甜点服务之前,所有餐具均须撤除,仅留水杯与酒杯;且须清理面包屑,再摆上甜点盘及叉匙。 ●最后一道是咖啡,如与甜点同上,可放在右侧,并须注意咖啡服务要领。 ●宴会服务须厨房与餐厅的全体工作人员紧密配合,事先训练,熟悉整个流程,并指定各组服务的餐桌以及区域整理工作的责任。餐务治理负责巡桌,检查并监督餐具的供应,饮料、菜道的端送。服务要求完整,并随时同意来宾的叮嘱,冷静地处理,使服务井然有序地完成。 文件名 电子文件编码 西餐宴会接待流程图 CYFW119 页 码 1-1 文件名 电子文件编码 西餐开胃菜服务工作标准 CYFW133 页 码 1-1 ●检查客人的订单 (1)了解客人所点开胃菜名称； (2)预备作料。 ●检查桌面布置 餐具使用正确。 ●到厨房取菜 (1)冷菜使用冷盘，热菜使用热盘； (2)菜盘放入托盘； (3)预备好调味品、调味汁等。 ●再次检查开胃菜 (1)一桌客人的开胃菜需同时预备好； (2)热菜要保持一定热度。 ●给客人上开胃菜 (1)从客人右侧上菜； (2)女士优先。按女士、客人、主人的顺序进行。 ●谢客，告退 使用敬语。 文件名 电子文件编码 西餐服务的差不多流程图 CYFW118 页 码 1-1 文件名 电子文件编码 西餐汤类服务工作标准 CYFW134 页 码 1-1 ●检查客人点菜单 了解客人所点汤类品种及名称，确保准确无误。 ●检查餐桌、餐具配备 确保餐具准确无误。 ●进厨房取汤 (1)冷汤用冷汤盘，配垫盘； (2)热汤用热汤盘，配垫盘； (3)服务顺序是女士、客人、主人。 ●汤盘装盘 汤盘装入托盘，并预备好相应辅料。 ●给客人上汤 (1)从客人右侧上； (2)一桌客人需同时提供上汤服务。 ●谢客，告退 使用敬语。 文件名 电子文件编码 西餐点菜服务工作标准 CYFW129 页 码 1-1 ●在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单,至客人的左侧呈递谱单,递送时女士优先,但年长的男士或主客则例外。在正餐时刻,可先出示酒谱,询问客人要否来杯餐前鸡尾酒,并伺机推销餐中的其他饮料。送过酒后即询问客人是否能够点菜,若客人尚未决定要点什么,依序问第二位客人。若仅有一位客人时,可告知客人服务员等一会儿再来,然后到另一桌去;绝不可催客人或等候时口中发声,或用铅笔敲记录单,显出不耐烦的态度。可试着建议一些菜式或为客人说明菜单,以关心客人。 ●记录客人的点菜时，应先预备好记录单，并有系统地记录，如编号、日期、服务员姓名、桌号、顾客人数等，以辨明客人。关于每位客人的专门叮嘱，以较小字体附记在菜名略号侧，以不至错漏，并便于结账分账(按外国人的适应，数位客人同桌进餐时，常有各自付账的情形)。 ●为节约点菜记录的时刻，应尽量利用菜名的略号。 ●记录点菜单后，向客人重述所点的菜，收回菜单。若客人未点汤时，将汤匙同时移走。向客人道谢后，前往配餐间叫菜。 文件名 电子文件编码 西餐糕饼师岗位职责 CYFW043 页 码 1-1 ●装饰蛋糕的表面，依照要求切好或整形，在蛋糕表面铺好糖粉。 ●依照菜谱预备厨房各部门所需的糕点。 ●预备各种制作糕点所需馅料。 ●搅拌、揉和各种制作馅饼、糕点和其他糕点的生面并使之成形。 ●制作开餐时所需的各种零点糕点及特式糕点。 ●负责操纵烤箱的温度和时刻。 ●搞好并保持工作区域和各种机器设备的清洁工作。 文件名 电子文件编码 ●自助餐会的特点 西餐自助餐会服务工作标准 CYFW132 页 码 3-1 这种由正餐宴会进展而来的简易餐式的自助餐会,具有自助餐或盘餐式的方便特点,是一种规模可大可小、人数可多可少的餐聚,因此采纳自助餐式为宴会方式者日众。其特点是: (1)在餐会时刻内,客人互相接触、自由交谈,产生专门融洽的气氛。 (2)不必排座次,没有职位的高低,与会的客人较在正式宴会所受的拘谨少。 (3)客人在餐会时刻内(自开始至终止),出席及退席均可随意。 (4)菜肴食品等预先集中排列在供应台上,客人能够自取喜爱的食品。 (5)餐式精简而郑重,花费较正式宴会少,经济而实惠。 从餐厅业者方面来讲,在同一时刻及有限的场所,能够接待较多的客人,或销售较多的酒类饮料,但却不需要专门多的服务。 ●备餐工作 同意自助餐会的订单后,得依据菜单事先妥为预备食品材料;在储藏与烹制时注意保持食物新奇度;注意餐厅中餐具的筹集清理;对服务人员讲解餐会的主题与服务方式,分配服务工作区域。 ●餐会布置:依据自助餐主题与客人的要求,利用墙壁作背景张挂标志、旗帜、布景,达到一种有味的布置成效。 ●餐桌椅的安排:按客人同意的平面图进行安排,并安置花卉盆景,并注意餐会中讲演或余兴节目的变更布置服务,适时征询顾客意见,直到其中意为止。 ●食品供应台的布置:摆置在餐厅的中间或倚壁的适当位置。长型的台面铺陈华丽的台布,桌缘罩上颜色鲜艳的桌裙,垂缘离地面2寸,台面周围以青色花卉装饰,其间有烛台、插花、冰雕等饰物,处处衬托菜肴食品,增加高雅气氛。 ●餐食供应 文件名 西餐自助餐会服务工作标准 电子文件编码 CYFW133 页 码 3-2 自助餐会的各种菜肴食品当依客人需求制订菜单。一经决定后,均应事先在厨房做好,随时供应。菜单的参考谱例如下: (1)虾仁沙拉； (2)各色生菜傍置蛋黄酱等佐料,用甜瓜或凤梨挖空盛装； (3)菲力鱼排； (4)炸大明虾； (5)煎或烤鸡； (6)熏鸭块； (7)炸牛肉卷； (8)烤牛肉； (9)炸猪肉卷； (10)热卷酥； (11)炸马铃薯、胡萝卜及蕃茄片； (12)什锦炒饭； (13)土司、面包、三明治附牛油、果酱； (14)意大利面； (15)乳酪、玉米煎饼； (16)甜食葡萄干布丁； (17)各式新奇水果； (18)咖啡或茶。 对以上各种菜肴食品,厨师均需专门注重盘饰的美观,用特大的菜盘盛装,集中置于供应台上,垫高主菜使之引人注目。热食品用火炉及电热盘,保持菜肴的温度,冷冻品摆在接近特制的冰雕饰品处,以坚持其冷度。而大块牛排烤肉及汤类,另设摊位分别由 文件名 电子文件编码 西餐自助餐会服务工作标准 CYFW133 页 码 3-3 厨师担任切割与分汤的服务。菜肴食品需预备充分。当一盘菜肴剩下三分之一量时,应赶忙补充,盛满盘碟,专门对来宾所喜爱的菜或成本低廉的食品,更应注意随时补充,使客人有佳肴丰盛之感。 ●服务方式 自助餐有两种服务方式:一是无侍者服务;二是有侍者服务。现分别叙述于下: (1)无侍者的服务方式 亦即自助餐,由客人自我服务。客人在餐厅入口处的食品供应台前的桌上取所备置的空盘刀叉匙等餐具,按食物摆置的顺序:①面食、②冷菜、③热菜、④点心,在轮至每一种大菜盘前,用餐盘边所预备的公用夹子、叉子或匙,盛取所喜爱的一份食物,然后随意选餐座用餐。餐桌采散座或集中座。汤道和饮料另设摊位供应,由服务员用推车供给。这种方式亦称为全自助餐。 (2)有侍者的服务方式 是预先将刀叉匙、餐盘、冰水杯、纸餐巾及前菜、汤道等摆置在每一客座餐桌上,待客人入座后,将展现在食品供应台上的大盘菜肴,分别由服务员端着轮送到每一客人的左侧,由客人取所喜吃的食品置于自己的盘中进食(不喜好的食品可不必拿取),同时也供给饮料、面包、奶油及点心。另有仅摆餐具、前菜、汤道、饮料于餐桌上,要紧的菜肴食品由客人亲至展现供应台自取。这种方式谓之豪华的自助餐,亦称之为半自助餐。 不管顾客采纳何种自助餐服务方式,顾客均要求简速经济,而餐厅服务工作仍旧要慎重周到。治理员应切实督导餐厅服务与厨房的情形配合;服务人员均宜穿着整洁的雪白降服。治理员与服务员共同的任务是:①如对主人般地侍侯客人,供应及说明菜肴;②切割烤肉供应客人;③坚持菜肴布置及供应客人用的盘碟;④检查器具,以保持菜肴的冷或热度;⑤不断地供应菜肴与饮料;⑥当发生意外时,即采取应急措施补偿。总之务必使顾客感到郑重且便利,以达到主客尽欢的目的。 文件名 电子文件编码 西餐面点领班岗位职责 CYFW041 页 码 1-1 ●与西餐大厨一起安排工作时刻，考虑销售量，随时注意降低生产成本。 ●安排、监督职员的工作，并予以指导。 ●与管事部紧密合作，确保工作区域的整洁和井然有序。 ●充分认识食品质量的重要性，努力生产优质产品。 ●紧密注意并减少食品原料在使用过程中所造成的缺失和白费。 ●负责饼房制作食品的质量，检查食品所应达到的味道、温度和成色。确保按规定的重量搭配，做到所有的份额一致。 ●对本区域内的各种机器和设备进行检查和治理，努力防止公司财产遭受损坏和丢失。 ●经常了解可改进食品质量或降低食品成本(或两种功能兼而有之)的新产品。向总厨建议可使客人更加中意或提高公司营业额和利润的做法。 ●每日准时供应不同的糕点、果仁糖和各种制品，并随时查看，短缺时予以补充。 ●经常教育和训练职员提高制作糕饼的技术及装饰的技巧，短缺时予以补充。 ●每两个月更新一次柜台的糕点陈设品。 ●负责婚礼、生日、纪念等特式糕点的预备和装饰工作。 ●负责热菜所需的各种面包、热狗包、汉堡包和各种甜点的制作。 文件名 电子文件编码 西餐餐桌摆设工作标准 CYFW127 页 码 1-1 ●餐桌服务前的备餐是在客人未到来之前,先将餐具摆放妥当。餐具摆设的方式是依照菜单内容进行选择。按西餐菜单有所谓的常餐亦即定食,散餐亦即点菜,大餐亦即宴会,餐具依食品内容与时刻不同而变,都有一定的规则。现将定餐式的一套餐具的摆设说明如下: (1)餐具放置的范畴,以每一位客人使用桌面横24英寸,直16英寸为准。 (2)底盘在正餐采纳时,预先放置在客座的位置,盘沿距桌边不超过1/4英寸。 (3)餐刀一只,置于底盘的右侧,刀口面得朝向底盘。 (4)汤匙一只,置于餐刀的右外侧,匙心向上。 (5)餐叉二只,底盘的左内侧是生菜叉一只,紧接着左外侧是餐叉一只,叉齿向上。 (6)点心叉及匙各一只,摆置在底盘的前上端;事实上,餐桌上并非一定要摆上点心叉与匙,它们可在供应点心前或同时带去摆上餐桌。 (7)面包牛油碟置于餐叉的左前方,碟上横置牛油小刀一只,与餐叉平行。 (8)饮料杯置于餐刀上端的位置。 (9)调味品及烟缸置于餐桌的位置,靠墙二人座桌子则置于近墙处的边缘。 ●注意事项: (1)所有每人分的餐具应以底盘为准排列整齐,因底盘的直径为10刀与叉中间相距为11英寸,距离桌沿1/4英寸,要在一条线上。 (2)餐巾折叠完美置于底盘上,如无底盘时可置于刀叉的中间位置(早午餐多无底盘,宜采纳餐巾纸,亦置于刀与叉中间即可)。 1/2英寸,因此文件名 西餐餐桌服务工作标准 电子文件编码 ●服务方向 CYFW130 页 码 2-1 (1)饮料杯固定置于客人右侧,供应与撤除均用右手。 (2)面包牛油碟固定置于客人的左侧,供应与撤除均用左手。 (3)餐食依美式服务是用左手自客人左侧端至客人面前,用右手自客人右侧撤除。 (4)在有多位客人的餐桌斟饮料、呈递菜单、菜肴、食品等,应右转环桌依次服务(反时针方向)。 (5)对紧靠墙或在走道左侧的客人,宜用右手自其右侧服务;在走道右侧者,则用左手服务,以方便为原则。 (6)自任何方向端上盘碟时,手部都应远离客人,以幸免客人突然活动而打翻食品,造成尴尬局面。除非必要,否则绝不可伸手至客人的前方,也不可从客人面前越过,并切忌从客人正面端送食物或物件,以免造成意外。 ●上菜方式 (1)依据女男老幼的顺序,进行正规的服务。 (2)在厨房领菜核对后,回到餐厅的服务台,经整理后端送客人。 (3)软面包上主菜时用;烤脆的面包开始时用;在服务台要用布巾盖着保持热温。供应一位客人用餐时,面包牛油碟置左边;团体客人用餐时,用面包篮盛装,置桌。餐厅多采纳正餐式的面包碟,取送或补充时夹取面包置碟中。 (4)供应的开胃品小吃如是海鲜类,用间隔的玻璃器盛装,上为海鲜,下为冰块,用托盘从客人左侧供给。 (5)汤从客人左侧放置在底盘中。如客人示意不食用,撤汤盆时连同汤匙及底盘一并撤去。 (6)所有的菜肴,热的要用热盘,凉的要用冷盘,供应时餐盘离桌缘一英寸。 (7)所谓主菜,即是一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭。若将盘面作钟划分为三,以12 文件名 电子文件编码 西餐餐桌服务工作标准 CYFW130 页 码 2-2 点钟为准,左上边是一些米食、马铃薯、野洋芋,统称为淀粉食物类;右上边为胡罗卜、蕃茄、洋葱片,统称为蔬菜类;注意主菜肉类在盘面的下方,正对着客人,置于6点钟方位处。 (8)注意添加冰水,以及面包、牛油(用夹取送);并再次请问客人有何需要,然后始可离开餐桌。 (9)在上甜点之前,所有餐具均须撤除(仅留水杯在桌上),且须清理屑末,然后供应甜点心。 (10)撤除餐具时,由于客人使用刀叉时是由外往里拿用的,因此客人每用完一道食品,应将盘碟连同刀叉一起撤除,一样是视客人食用情形决定。若刀或叉斜架在盘沿,即尚在食用中;若客人吃完一道菜,把刀叉平行(美式)放置盘中或交叉(欧式)放置在盘中时,即可撤除。有时客人示意不愿再吃,将刀叉并置食物盘中,现在亦可撤除。客人进食完毕后,餐桌上应仅留饮料杯,其余均应清除。 (11)正餐时,凡客人用手拿取的食物,如鸡、虾、水果等,需要提供洗手盅的服务,即用玻璃碗盛1/3的温水,置于托盘上,并附上小毛巾以供擦手之用。 (12)最后一道是咖啡或茶,有时随着甜点同上,可放置桌的右边,如有洗手盅,则先行移去;单独供应时,可放置。咖啡必须附带糖及奶精或奶水;如是茶则须加附新奇柠檬一片。咖啡与茶均须趁热供应。杯置放于托碟中,杯耳与小匙成4点钟方位摆置碟上。 ●结账 将账单正面朝下放在收银盘上,送到餐桌,垂拿在左手上,有礼貌地地询问客人还要些别的什么。客人若表示不要,将账单放在餐桌上,或放在男主人或女主人左侧,说声“感谢”或“感谢您,请再度光临”。
YX-XG/BD—09
XX公司合同评审表
类别： 编号： 客户名称 客户地址 客户区域 联系方式 合同编号 客 户 简 介 1 评 审 内 容 2 3 4 5 评 审 结 果 评审部门 合 同 评 审 会 签
填写人： 日期： 会签人 授权签署人： 合同批准人： 日期： YX-XG/BD—02
XX公司备忘单
编号：
收文者 发文者 敬请： □核示 □协办 □答复 □存查 □签回 期望完成日期： 年 月 日 实际完成日期： 年 月 日 抄 报 主 旨 填写人签名： 日期： 年 月 日 答复 日期： 年 月 日 说明：用于部门之间和谐办事之用。
YX-XG/BD—03
XX公司产品调拨申请单
编号：
调拨日期 调拨品种 合 计 调拨申请缘故 调拨申请人 批 准 人
同意调拨人 调拨流向 从 区域调入 区域 调拨型号规格 调 拨 类 型 色 别 数 量 单 价 调出□ 调入□ 调拨金额 YX-XG/BD—06
XX公司价格调整通知单
XX集团营销中心依照市场变化情形，经批准调整如下产品价格，望有关销售部门遵照执行，并传达给经销商、客户：
调整品种 规格型号 色 别 调整前价格 调整后价格 执行单位（部门）： 负责人：
执行日期：自本通知公布次日起执行。
批准签发人（签章）：
年 月 日
YX-XG/BD—04
XX公司市场信息反馈分类统计表
统计部门： 编号： 统计日期 分类信息 经销品牌 价格动态 广告宣传及POP状况 促销动态 售后服务 竞争对手 厂家信息 其它信息 自 年 月 日至 年 月 日 内 容 简 述 反馈区域 反馈日期 制表：
YX-XG/BD—01
XX公司
营销中心各部门职员登记表
姓 名 年 龄 性 别 入司时刻 学 历 户 口 制表：
YX-XG/BD—08
XX营销中心销售任务下达表（月、年）
任务期： 年 月 日至 年 月 日 公司名称 品种 规格型号 销售量 合 计 零售部 1分公司 2分公司 3分公司 4分公司 5分公司 签发人： 制表： 日期：
YX-XG/BD—11
XX营销中心 业务旬报统计表
日期： 年 月 日 数量单位： 公司名称 品种 规格型号 销售量 合 计 本旬 零售部 月累计 1分公司 本旬 月累计 2分公司 本旬 月累计 3分公司 本旬 月累计 4分公司 本旬 月累计 5分公司 本旬 月累计 合 计 本旬 月累计 制表： 日期： 年 月 日
YX-XG/BD—13
XX营销中心
年 月某产品销售分析表
单位：辆 本月实销量 打算销量 完成比率%
上月实销量 增减率% 去年同期销量 增减率% 要紧品
项 目 本月实销 占总量比率%
打算销量 占打算比率% 上月销量 形成差缘故 要紧客户分析
要紧客户名称 主购品牌 本月购量 上月购量 形成差异缘故 统计： 日期： 年 月 日 YX-XG/BD—14
X产品营销点提成额统计表
年 月 单位 1分公司 2分公司 3分公司 4分公司 5分公司 零售部 合 计 打算销量 实际销量 完成比率 回款金额 回款比率 提成金额 提成比率 提成总额 统计： 日期： 年 月 日
YX-XG/BD—16
XX公司某产品营销中心近期工作安排表
部门： 序号
工 作 内 容 完成期限 配合部门 YX-XG/BD—07
XX公司订货 单
收件人（To）： 发件人（From）： 公司（Com）： 公司（Com）： 地址（Add）： 地址（Add）： （Fax）： （Fax）： （Tel）： （Tel）： 页数（Page）： 抄送（Copy）： 关于（Re）： 日期（Date）：
□紧急 □请批阅 □请批注 □请答复 ：
兹有我单位需向贵方认购如下物资：
品 种 合 计 需货时刻
提货运输车辆明细如下： 品 种
请给予解决发货为盼.
（签章）： 某某公司
规格型号 色别 数量 车牌号码 司机姓名 驾证号 身份证号 规格型号 备 注 色 别 数 量 单 价 金 额 YX-XG/BD—15
XX公司工作检讨报告表
部门： 检讨人： 年 月 工作项目 完成情形 未完成缘故 措 施 备
YX-XG/BD—12
报 表 记 录 簿
序号 来表时刻 日 时 分 日 时 分 日 时 分 日 时 分 日 时 分 日 时 分 日 时 分 日 时 分 日 时 分 日 时 分 日 时 分 日 时 分 日 时 分 日 时 分 日 时 分 日 时 分 来表部门 内 容 份 数 送 制表：
YX-XG/BD—05
XX营销中心某产品价格分析表（ 月份）
单位：元 上月销售单价 本月销售单价 去年同期单价 1市场销售价 2市场销售价 3市场销售价 4市场销售价 表
：
制日期： 年 月 日
YS-XS/BD---04
XX公司 销售业绩评估表
年 月 日
姓 名 部 门 负责区域 ●销售额 ●完成率 ●回款额 ●回款率 销 ●销售额净增量： ●回款额净增量： 售 ●每月平均客户数 ●每月新增客户数 业 ●每月失去的顾客数 ●每月失去的销售额 绩 ●销售费用占预算的百分比 ●客户投诉率： ●客户投诉中意率： 服务 ●执行营销制度情形： □差 □较差 □一样 质量 □较好 □好 □专门好 财务部门 评估意见 销售部经理评估意见 营销总监 评估意见 评估结果 处理意见 备 注 注：此表为月度表，在考核业务职员作绩效、进行述职活动时使用。
销售部经理/日期： 会计部经理/日期： YS-XS/BD---02
XX公司合同评审表
编号：
客户名称 客户类别（新、老） 合同类别 评审内容： 评审人/日期： 合同评审会签： 合同编号
产品类别（新、旧） 授权签署人 评审部门 会签人 合同 批准人/日期：
YS-XS/BD---01
XX公司 年 月统计/销售打算表
年 月 日 型号 单位 数量 合 计 金额
制表人： 复核人： 审批人：
一九九 年 月汇报报表
地区： 年 月 日 市场 工业 商业 本月 完成
销售量 销售额（元） 实收金额 欠款回收 实收总额（元） 比例% 本月应收（元） 累计欠款 下月回款打算 比例% 购货户 平均让利 备 注 本月新户登记
序号 信息 反馈 单 位 地 址 联系人 让利 购货数量 备注 制表： 主送：销售部经理、营销总监
YS-XS/BD---03
XX公司业务日报
编号： 日 期 业务员 进出厂时刻 路 线 单 位 联系人 产品名称 日 产 香精来源 销售区域 品种售价 汤料来源 对现用香精 的意见要求 谈 话 纪 要 职务 品牌 班产 月用量 地址 生产线 每包重量 回款情形 畅销品种 经营状况 调配技术 运转 单价 市 场 信 息 下步工 作安排 备 注
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