绵阳师范学院
专科生毕业论文（设计）
题 目 国内外航空服务质量比较 专 业 民航服务与管理专业 院 部 继续教育学院 姓 名 岳 清 指 导 教 师 吴 孝 谦 廖 仕 会
论文工作时间： 2012 年 2 月 至 2012 年 7 月
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国内外航空服务质量比较
学 生：岳清
指导老师：吴孝谦 廖仕会
摘 要：随着航空业硬件飞速发展下，对于航空服务质量要求也越来越高，服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏，关系着各民航公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平，航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权，本文以全球航空公司排名结果中的五星航空公司为分析对象，举例来分析顾客评价为五星级航空公司的成功因素，并找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出国内航空公司服务质量的改善方法。
关键词：航空公司 服务质量 顾客满意度 服务意识 成功因素
正文：一、skytrax对全球航空服务质量的评比
（一）“全球航空公司排名” 据报道，在最新一期德国杂志《Reise&Preise》公布的“全球航空公司服务排名”中，新加坡航空公司在服务素质及机舱环境上都比国泰航空公司优胜，因而获选为“全球服务最佳航空公司”，国泰航空公司则位居第二，这份德国杂志较早前访问了4500名乘搭飞机至少达25次的旅客，由受访者对各航空公司的20项服务进行评分，选举结果显示，新加坡航空公司在机舱服务员殷勤程度、提供饮料、娱乐节目及机舱环境和清洁程度等方面，均获得极好的评分，国泰航空公司的评分稍微逊色，获选为全球服务最佳第二名，阿联酋航空公司则排名第三，在排名前十位的“全球服务最佳航空公司”中，亚洲的航空公司占了七家，多家欧洲的航空公司均排在三十名之后。
Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，是In Flight Research Servise的附属公司，其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查，透过对国际旅行的
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问卷调查进行统计分析，从而找出现有服务提供者中拥有最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司相关的服务意见调查，除了上述的意见调查以外，Skytrax的网页亦设有航空公司讨论区，让旅客分享其飞行经验，以供其他旅客参考，另外，他们亦有进行服务评估、机舱检查及满意度调查，不过Skytrax公司最广为人知的是每年一度举办的年度全球最佳航空公司奖及年度全球最佳机场奖。
以下是近几年来Skytrax公司评出的全球航空公司排名： 2008年度全球最佳航空2009年度全球最佳航空2011年度全球最佳航空公司 公司 公司 新加坡航空 国泰航空 卡塔尔航空 国泰航空 新加坡航空 新加坡航空 澳洲航空 韩亚航空 韩亚航空 泰国航空 卡塔尔航空 国泰航空 韩亚航空 阿联酋航空 泰国航空 马来西亚航空 澳洲航空 阿联酋联合航空 卡塔尔航空 阿提哈德航空 新西兰航空 新西兰航空 新西兰航空 澳洲航空 阿联酋航空 马来西亚航空 土耳其航空 阿提哈德航空 泰国航空 阿联酋航空 （二）访新加坡航空如何用品牌来赢得市场
我们需要给客户提供非常好的体验和物超所值的服务——新加坡航空
1972年成立的新加坡航空公司，从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的，严峻形势，为打开困境，新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略，创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌导向，最主要的驱动力，在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者。许多人讲过“新加坡航空的服务是一流的，率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳”，新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客提供影视服务的航空公司。新加坡空姐，无疑是全球航空业辨识度最高的形象，“新加坡空姐”它是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现，新加坡空姐的形象是非常成功的，以至于1994年作为第一个商业人物陈列在伦敦的杜莎夫人蜡像馆，并被哈佛商学院赞为：“将优雅，殷勤和亲切的亚洲古韵在客舱内演绎为现实”.新加坡航空（SIA）一直是全球盈利能力最强的航空公司之一，在《商旅（中国版）》杂志，首次推出的2005年度旅游大奖评选中，新加坡航空公司被评选为“世界最佳航空公司”和“最佳服务中国亚洲航空公司”，新航还获得《商旅（亚太版）》颁发的“最佳航空公司”大奖，新航凭借其在准时、效率、服务以及儿童设施等项目上获得的高分。 （三）美国各航空公司服务质量
据人民网了解到，美国各航空公司的客户服务质量提高中，美国圣路易斯大学和威奇塔州立大学的研究人员目前在所分布的航空公司服务质量评级年度报告中指出，2008年，美国各航空公司的客户服务质量5年来首次有所提高，研究人员表示航空公司在行李处理、航班准时，拒绝登机和客户投诉方面都取得了较好的成绩，服务质量均有所提高，在17家接受评级的航空公司中，整体质量评级
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最高的航空公司是夏威夷航空公司，夏威夷航空公司的而航班准时率最高为90%而美国航空公司最差69.8%，西南航空公司的客户投诉率最低，每10万名乘客中仅有0.25人投诉，而合众航空公司最高为2.01.
二．国内航空服务质量
（一）硬件发展
伴随着共和国前进的步伐，从两航至今，中国民航也走过了61年的风雨历程，从1949年11月2日，中国民航从无到有，从弱到强，已经取得了巨大的成就，巨无霸机型空中客车A380的到来，触动了中国民航业、机场、航空公司和消费市场。目前，原本计划用空中客车A380执飞北京，法兰克福的德国汉莎航空公司，却临时将机型换为波音747，从525人的搭载能力降低为416人，汉莎航空，不得不将一些旅客滞留在北京首都国际机场，同样用空中客车A380执飞北京——迪拜航线的阿联酋航空公司也遭遇了类似的问题，一位知情人士告诉《中国经营报》记者“A380对机场提出了很高的要求，目前首都机场的一些保障和设备都不够到位”。对机场颇有研究的业内专家朱文川博士告诉记者“机场在为空中客车A380进行投资扩建的时候，往往不会考虑到投资回报的问题，它的作用在于提升机场形象”。在民航系统内部的讲话中，一位表示“经过多方面的研究，民航局提出继续延长两个月，阿联酋航空公司试运行
期，待这些安全设施设备进行完善，人员及安全管理的标准进行培训之后，再对其他航空公司开放并接受A380，在国内硬件飞速发展中，其服务质量也将跟进脚步。
（二）中国航空服务质量存在的问题
一位网友的经历（他对国内外航空公司的看法）：上个月去欧洲旅行，出发的时候坐的是阿联酋航空公司的班机，回国的时候本来也是要坐阿联酋的班机，由于航位紧张而改签坐中国国际航空公司的班机，为了补偿我的损失，阿联酋慷慨地赠送我两张一年内有效的欧洲往返机票，这种事情放在国内是不可能的，记得南方航空公司曾经有一次因为飞机机械故障而误点长达26个小时，到头来只赔了乘客200元，两厢比较，差别很大，国内航空公司在服务质量服务理念上，还需要提高。
据文汇报报道，黄金周才两日，中国连爆因飞机晚点，航空服务质量差而导致乘客民怨沸腾事件。其中，东方航空公司4日之内出现4次飞机延误，先有撇下百多名已换领登机牌的乘客独自起飞事件发生，接着又发生50多名乘客拒绝下飞机事件。记者昨日试图与东航联系，却始终无人出面回应，乘客行程被扰乱，出游心情也因与航空公司而遭破坏。
所以我国航空服务的意识还有待加强，服务质量还有待提高。随着社会的进步，一切的发展速度，相信很快就会改变。 （三）国内航空公司现状
2011年12月7日，天津航空荣膺“全球Skytrax四星航空公司”颁奖典礼在天津滨海国际机场隆重举行，典礼上，Skytrax机构Edward Plaisted将“Skytrax四星航空公司”证书颁发给天津航空董事长辛笛，标志着中国民航飞出全球最年轻的四星航企。据悉，这是继今年6月摘取“中国最佳区域航空公司”奖项后，天津航空再度跻身Skytrax全球32家四星航空公司阵营。目前，中国仅有4家航空公司荣获Skytrax五星、四星殊荣，其中海南航空为Skytrax
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五星航空公司，中国国际航空、中国南方航空、天津航空为Skytrax四星航空公司。
2011年1月26日，记者南方航空公司获悉，南航“SKYTRAX四星航空公司”颁奖典礼25日在广州香格里拉大酒店隆重举行。颁奖仪式上，SKYTRAX机构Edward Plaisted宣布了评选结果，并将“SKYTRAX四星航空公司”证书授予南航股份公司总经理谭万庚，此举标志着南航服务已跻身世界先进航空公司行列。创造中国民航最佳安全纪录的南航，再次创下国有航空公司最优服务纪录。 海南航空荣获“Skytrax五星航空公司”，正式跻身与全球七家五星航空公司之列，成立于1993年的海南航空曾在2009年荣获内地首家Skytrax四星航空公司，在对照Skytrax各项评审标准的自我完善过程中，海航传承“东方待客之道”。对接国际化标准多管其下，全新打造国际化的服务品牌提出“便捷，温馨，超越”品牌核心价值，以客户需求为导向，精益求精，凸显海航特色，在地面服务，客舱服务，机上餐饮，机上娱乐等方面积极主动地满足旅客深层次的价值需求，并传递公司品牌理念，在短短一年间，海航实现了从四星到五星的跃升。目前全球有7家航空公司被Skytrax评为五星级航空公司，除了五星级的海航之外，剩余6家五星级航空公司为：韩国韩亚航空，国泰航空，卡塔尔航空，马来西亚航空，新加坡航空和印度翠鸟航空。
到目前为止，我国的航空事业飞速发展，各航空公司已经意识到现在不仅仅是只要求硬件发展，同时它的质量也需要进步。 （四）国内航空服务质量改善
“从跟央视玩，你玩不起”到“全球最赚钱的航空公司服务最差”，从“销售被质疑霸王条款”到“航班延误时机场的步步惊心”。一个个鲜活的案例让我们越发清醒的认识到一个老问题：中国民航业不能再回避全社会对民航服务质量全面提升的迫切需求，因素决定了这个行业在相当长的一段时间的墨守陈规，故步自封。安全是这个行业的立命之本。但是它不应该成为行业安于现状的托词，民航应该始于保障，终于优质服务。
随着中国经济的高速发展，乘坐飞机已经成为公众出行的新选择，我国民航客货运输量近10年年均两位数的快速增长率证明了这一发展趋势，在量提升的同时，公众对民航服务水平有更高的需求和更多的期待，民航服务质量提升的最终目标是在确保旅客安全运输的前提下，推进旅客乘机出行体验提升的关键，源于为其提供各项服务的员工的业务能力和职业表现。
为了提高服务质量，可以通过宣传广告，影视作品，文学作品等丰富多彩的文化形式向公众传播民航服务的行业特点，引导公众普遍了解和正确理解民航服务工作，力争创造一个和谐的氛围，减少在航班出现不正常时，由于旅客缺乏对民航运输工作独特性的基本认识而带来冲突的可能性。
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总结：民航业是国民经济的重要基础产业，是综合交通运输体系的有机组成部分，其发达程度体现了国家的综合实力和现代化水平。现在，我国已成为名副其实的民航大国，具备了实现由大向强跨越的内在条件。硬件飞速发展，航空服务质量也将跟进脚步，目前，中国仅有4家航空公司荣获Skytrax五星、四星殊荣，其中海南航空为Skytrax五星航空公司，中国国际航空、中国南方航空、天津航空为Skytrax四星航空公司。
参考文献：中国广告2006年第11期，民航资料库，中国民用航空局，中国日报海南记者站，北方网。
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