浅谈护患沟通
摘要】目的 在护理中实施护患沟通，防止护患纠纷的发生，提高护士的业务水平。方法 根据护患沟通的特征，采用多种形式进行沟通，包括预防性的沟通、集体沟通、书面沟通、统一沟通以及学习沟通的注意事项。结果 增加了护士的知识，满足了患者家属的需要，医疗纠纷明显下降。结论 护士是医疗活动中的主要成员，是医患沟通的桥梁。倡导正确的服务理念，掌握护患沟通技巧、提供优质的服务，是构建和谐护患关系的根本保证，是提高患者满意度的重要措施。 【关键词】护患沟通 护理服务
社会文明不断进步，人们的生活水平也不断提高，人际关系的沟通艺术日益引起人们的重视，从而对护理人员的素质提出更高的要求。早在十九世纪，护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。近代的多数研究者们也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾。新的医学模式也要求我们护理人员要走进患者，走进他们的生活，这就需要沟通，沟通既可消除误解与冲突，也可促进和谐与亲密［2］。护士的基本职责是增进健康，预防疾病，恢复健康和减轻病痛。因此，良好的护患沟通，有利于满足患者及家属的需要，提高整体护理的质量，减少和防止护患纠纷的发生。 1 沟通的必要性
护患关系是护理职业中特有的人际关系，它是护士与患者在一定时期内通过护理与被护理交往形成的人际关系，是相容的双向的人际关系［4］。护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间人际的主要内容。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。护士既要配合医生医治机体上的疾病和考虑心理需求，又要顾及患者及家属的情感需求，要根据不同年龄阶段的心理特点和患者不同的心理反应，给予恰当的护理［3］，病人的满意，就是我们的工作目的，病人的康复，就是护理工作者的最大心愿。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患沟通中获得健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持与安慰。 2 护患沟通的意义
护患沟通应是以病人为中心，以情感关怀、治疗、康复和提高生活质量为基础的交流。现代护理观念是以病人为中心，护患关系的形式将由主动和被动型转变为指导和参与型。这种新的护患关系形式，就把护士与患者置于平地位，要求护士为患者提供优质的护理服务。在护患沟通过程中，护士要注意换位思考，设身处地想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需，提供优质的服务，努力融洽护患关系，最终达到有效的双向沟通目的。 3 信任是护患沟通的前提
信任是护患关系的重要内容，也是病人授权护士进行护理工作的必备条件，更是护患沟通的前提，充实的专业知识是获得信任的关键。重视病人的心理状态，充分认识到心理、社会和情绪因素在护理中的作用，广泛开展护患沟通，建立一种互动合作的新型护患关系，这种新型护患关系的建立是通过沟通与交往来实现的。在这种新型的护患关系中发挥调整职能作用的是护士。因此，我们在临床护理工作中除了掌握必备的医学、护理知识外，还要加强社会人文科学知识的学习，以取得患者及其家属信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，促进护患之间的良性互动，为病人提供优质服务，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任，真正实现护患有效沟通，促进治疗。
4 护患沟通的技巧
4.1语言沟通 语言是人类相互交流思想和表达感情的工具，在医疗护理工作中有着特殊的作用。语言是护士与患者沟通的重要形式[1]。在语言沟通中，护士要做到以下几点：
⑴ 使用礼貌语言，尊重患者人格：俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言表达科学准确恰当，可以增强相互的感情，提高患者战胜疾病的能力；反之，只能加重患者生理与心理上的压力。在与患者进行沟通时，护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，并应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛。同时，还应尊重患者及家属，说话要有分寸，即要尊重患者的权利、隐私和选择。温暖的语言会使患者对医院和医护工作者产生一种信任与安全感，让就医过程更有人情味，从而拉近医患之间的距离[6]。
⑵ 预防为主的针对性沟通：在护理过程中，主动发现可能出现问题的苗头，并把这类患者及家属作为沟通的重点对象，针对具体问题进行沟通，如对医疗费用有疑问的患者及家属，可将医疗费用清单上的项目向其作详细解释，并与物价局制定的收费标准作比较，让患者及家属相信收费是合理的。
⑶ 交换对象沟通：一个人沟通困难时再换他人沟通，如专业护士沟通障碍时可有护士长进行沟通，做到一切为了患者，一切服务于患者，一切方便于患者，通过与患者沟通，建立亲切、温和、融洽的护患关系。
⑷ 集体沟通：采用公休座谈会的形式，对同一疾病的患者进行集体沟通、宣教，由专业护士和护士长一起召集病房的患者和家属沟通，介绍医院的医疗设备、检查治疗和负责医生，护士应运用自己的专业知识及时准确地向患者讲解所患疾病的病因、发病机制、治疗、护理措施、饮食、休息、用药及预防知识、注意事项以及做好健康教育；在病区的一角利用板报的形式建立起“生命绿洲”，向患者宣传健康保健知识。
⑸ 书面沟通：将本科室的专科疾病和常见疾病的病因、主要治疗、预防措施、护理措施等制成小册子或宣传单的形式，护士与患者及家属进行口头沟通后，将小册子或宣传单发给他们，让当时不在场的家属阅读，知道如何配合治疗和护理患者。
⑹ 统一沟通：即科室全体人员统一思想、统一口径后进行沟通，对某些疑难病例，护士无法将病情解释清楚的，由主治医生、主管医生、专业护士等一起与患者及家属沟通。 4.2 非语言交流
4.2.1 仪表和动作姿态 护理人员按照医院的要求统一着装，并保持仪表整洁、仪容端庄、落落大方的谈吐会给病人留下良好的印象，为语言交流打下基础。护士的仪表，是一种无声的语言。护士的坐立、行走要符合职业规范，不可随意靠坐在病床上。
4.2.2 目光及面部表情 护士要熟练应用目光表达不同的情感和意义，如表达安慰时，目光充满了关切；给予支持时，目光放射出力量；提供解释时，目光蕴含着智慧等等。常用的最有用的面部表情首先是微笑，微笑是最美的语言，微笑也能直接感染病人，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感。面部表情是双方判断对方的态度、情绪的主要线索。
4.2.3 耐心倾听 护士与患者进行沟通时，要耐心倾听并给予适当反应如不时点
头或可轻声地以“嗯”、“是”等方式表示已接受对方所述内容，期间要集中精神，不轻易打断患者的叙述。
4.2.4 合理选择交流距离 应根据不同的交流内容，选择不同的交流距离，如给病人进行健康教育时，应选择个人距离0.5—1m。
4.3 肢体语言 有时无声的动作要比语言沟通效果更好。出于专业的需要，对患者的接触和触摸也是一种无声的安慰。在日常生活中，为病人剪指甲、整理床铺、打水、倒水、盖被等生活护理工作，可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴，增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感，使患者心里得到安慰，有利于患者的康复。 5 沟通时的注意事项
一个要求：即对患者诚信、尊重、同情、耐心、关怀。沟通时应耐心倾听患者及家属的叙述，使患者通过交流的方式把自己的苦闷倾诉出来，以减轻心理痛苦，不要中途打断话题，对患者及家属的提问要耐心解释，然后安慰疏导患者使之让患者感到在家的温暖，感到护士的关怀，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释。三个掌握：掌握患者的诊断、病情、治疗、护理和检查结果；掌握医药费用情况；掌握患者及家属社会心理因素。四个留意：留意沟通对象的情绪变化；留意对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求沟通对象立即接受自己的意见；避免语言过激；避免过多使用医学术语；避免刻意改变和压抑对方情绪；避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。 6 体会
随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术日益引起人们的重视。良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进病人康复及减少护理差错事故医疗纠纷的发生，而且能真正体现以人为本、以病人为中心的整体化护理，满足病人的需求。使护士从被动执行医嘱，完成护理操作转变为主动与患者及家属沟通，评价患者需求，为患者提供个体化的护理［7］。但有关资料表明，护理人员缺乏沟通的基本知识及技巧，对护患沟通不重视。因此，作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法。只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如。 参 考 文 献
[1]叶雅机.专科医院门诊预检分诊存在的问题及对策[J].健康必读,2010,6:1. [2]卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学,2003,32（4）:385-386.
[3]王肇.儿科护理学[M].广州:广东科技出版社,1997:3.
[4]王啸飞.医患沟通的重要性[J].同济大学学报（医学报）,2007.
[5]秦爱喜.浅析护患沟通与交流技巧[J].中华实用医学，2004，6（5）：119-121. [6]孙艳梅,苑建.护士的语言艺术在门诊工作中的应用[J].中国疗养医学，2006，15（5）：353.
[7]郑显兰,李平,卢仲毅.护理部在实施医患沟通制中的作用探讨［J］.重庆医学，2003,32（4）:453-454.